隨著自駕游日益受到消費(fèi)者青睞，租車服務(wù)逐漸成為旅游出行的重要手段。然而，租車行業(yè)高速發(fā)展之下卻也暴露出不少問題，有關(guān)租車的投訴頻繁出現(xiàn)。

車輛降級(jí)后續(xù)補(bǔ)償難實(shí)現(xiàn)，游客投訴租車平臺(tái)

高高興興去新西蘭自駕游，在境外自駕游租車平臺(tái)“租租車”上預(yù)訂好的“漢蘭達(dá)”，到了現(xiàn)場(chǎng)卻降級(jí)成了"RAV4"，在溝通補(bǔ)償和退差價(jià)的過程中，游客、車行和租車平臺(tái)又出現(xiàn)了理解誤差，導(dǎo)致游客只得向旅游投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴。

這只是關(guān)于租車投訴問題中的一例典型案例。近日，新京報(bào)記者在新浪黑貓投訴等平臺(tái)上查閱多起境內(nèi)外租車投訴發(fā)現(xiàn)，游客在目的地現(xiàn)場(chǎng)取車時(shí)發(fā)現(xiàn)車型與預(yù)訂不符成為重災(zāi)區(qū)。尤其是在出境旅游期間租車，還同時(shí)存在諸多其他問題，例如當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)與國內(nèi)不同、車行地點(diǎn)有變化、語言不通等不可控因素。在這樣的情況下，租車平臺(tái)如何保證服務(wù)質(zhì)量成為一大問題，也成為租車平臺(tái)與游客之間糾紛的主要矛盾所在。

類似的租車降級(jí)糾紛還發(fā)生在另一平臺(tái)“惠租車”上。今年2月，一名用戶通過惠租車訂購了洛杉磯自駕租車服務(wù)，車型為奧迪A6自動(dòng)擋或類似車型（可乘4人），時(shí)限7天，車輛提供服務(wù)商公司名為Hertz。然而，根據(jù)惠租車反饋的提車憑證號(hào)，該用戶在Hertz公司查詢后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際車輛為類似奇瑞QQ大小（可乘2人）的低端車型，并不符合其訂購的奧迪A6或類似車型。該用戶認(rèn)為，此舉涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益，也將惠租車投訴至相關(guān)部門。

北京外國語大學(xué)文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究中心研究員劉思敏表示，游客在出發(fā)之前，一定要溝通清楚，留證據(jù)、簽合同，且需要合同內(nèi)容清晰全面。如果在旅游期間發(fā)現(xiàn)利益受損，游客需要現(xiàn)場(chǎng)取證，再與平臺(tái)方面積極溝通，若溝通無果，可以向相關(guān)監(jiān)管部門投訴。

租車市場(chǎng)發(fā)展迅猛，今年有望達(dá)到700億元

隨著自駕游日益受到消費(fèi)者青睞，租車服務(wù)逐漸成為旅游出行的重要手段。有數(shù)據(jù)顯示，目前全國租車市場(chǎng)總用戶3億左右，其中包括最近發(fā)展非常快的2500萬左右的海外用戶。2018年，中國租車市場(chǎng)規(guī)模有望達(dá)到700億元。

眼下，租車旅游，尤其是在境外租車旅游，已成為熱門出游方式。據(jù)艾瑞咨詢分析，對(duì)于國內(nèi)短期租賃市場(chǎng)而言，市場(chǎng)成熟度最高，以全國性連鎖企業(yè)為主，尤其以神州、一嗨、首汽為代表的頭部企業(yè)，在短租市場(chǎng)規(guī)模占比較高，已形成較大的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

在海外旅游租車市場(chǎng)，代表企業(yè)則包括攜程租車、租租車、惠租車、首汽租車等。易觀分析指出，2018年中國海外出行開始進(jìn)入高速發(fā)展階段，各家企業(yè)都在探索更多的商業(yè)模式以及用戶在用車業(yè)務(wù)以外的更多需求。未來，海外出行用車的交易規(guī)模會(huì)繼續(xù)高速增長。

為布局租車旅游服務(wù)，目前包括攜程、途牛等在內(nèi)的多家旅游企業(yè)，均在積極開疆拓土。日前，首汽租車聯(lián)合中青旅、眾信旅游、70邁自駕共同推出了超級(jí)自駕游項(xiàng)目。去年，途牛也宣布與神州租車展開全面合作。

租車行業(yè)高速發(fā)展之下卻也暴露出不少問題，有關(guān)租車的投訴頻繁出現(xiàn)。2016年時(shí)，三亞涉及租車的公司數(shù)量達(dá)到1022家，但真正主營租車的企業(yè)僅509家。在2016年上半年，三亞已受理的涉及汽車租賃消費(fèi)投訴達(dá)到104宗。針對(duì)租車市場(chǎng)亂象，劉思敏表示，旅游租車方面的投訴無法避免，這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，更多地反映出游客的自駕游需求正大幅度增長，應(yīng)該積極看待。

目前，境外租車平臺(tái)多為與當(dāng)?shù)剀囆械裙?yīng)商合作，鮮少有自營車輛，也因此難以把控服務(wù)質(zhì)量。“從經(jīng)營上來看，境外租車面對(duì)的是客源問題。如果有國內(nèi)渠道商，或者是大的OTA的支持，就會(huì)有相應(yīng)的發(fā)展機(jī)會(huì)。”北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒表示，“在有了發(fā)展機(jī)會(huì)后，就會(huì)面對(duì)平臺(tái)的服務(wù)管控和標(biāo)準(zhǔn)問題，否則就會(huì)出現(xiàn)類似這種車型不一致的情況。從根本來看，這其實(shí)牽涉平臺(tái)在進(jìn)入境外市場(chǎng)時(shí)，當(dāng)?shù)氐陌踩珮?biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)準(zhǔn)入以及合法性的問題。”

200余國家、地區(qū)實(shí)現(xiàn)自駕游，用戶需求多元化

目前，同中國實(shí)現(xiàn)簡化簽證手續(xù)的國家已超過40個(gè)，持中國普通護(hù)照免簽或落地簽前往的國家和地區(qū)達(dá)61個(gè)，隨著中國駕照在國際上認(rèn)可度逐漸提高，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)可以在200多個(gè)國家和地區(qū)自駕游。

與此同時(shí)，境外小交通領(lǐng)域的關(guān)注度不斷攀升。從海外目的地來看，歐美、澳新和泰國成為主要目的地，其中美國以30%的比例穩(wěn)居第一位，北美西海岸也成為中國游客最常租車的城市。

根據(jù)Analysys易觀分析發(fā)現(xiàn)，境外租車自駕用戶構(gòu)成更加多元化，主要趨勢(shì)為：年齡構(gòu)成更加多元化，同時(shí)年輕群體進(jìn)一步擴(kuò)大；地域來源多元化，仍以一線城市為主，向二三線城市拓展，二三線城市滲透率增強(qiáng)；家庭游仍然是市場(chǎng)主力，同時(shí)女性用戶將進(jìn)一步擴(kuò)增。境外租車用戶車型偏好則是：北美自駕常用SUV，澳洲車型多元，歐洲偏愛本土小型車，泰國喜歡用日系小型車。

投訴案例

案例1投訴對(duì)象：租租車

在今年3月31日-4月14日間，陳先生一家人前往新西蘭自駕游。考慮到出行方式，陳先生決定在境外自駕游租車平臺(tái)租租車上，租用了一輛車型為“漢蘭達(dá)”的汽車，租期為13日。然而，當(dāng)陳先生一行人到達(dá)機(jī)場(chǎng)租車時(shí)，卻被車行告知，之前所租的漢蘭達(dá)車型由于遇上交通事故，只能降級(jí)成“RAV4”車型。

在得知消息后，陳先生通過在線電話聯(lián)系了租租車客服。陳先生表示，電話中，客服承諾在行程結(jié)束后，會(huì)讓車行退還車型的差價(jià)，并讓車行的工作人員寫了一封書面說明，證明是由于車行的原因，導(dǎo)致游客所租的車輛被迫降級(jí)，并且免費(fèi)贈(zèng)送我們一箱汽油。

回國后，當(dāng)陳先生再次與租租車客服聯(lián)系時(shí)，卻被要求等候。直到近一個(gè)月后，陳先生收到了一封來自租租車的郵件。郵件中稱，車行表示出于降級(jí)補(bǔ)償，門店向陳先生贈(zèng)送了一箱燃油。由于該補(bǔ)償條件在當(dāng)時(shí)已經(jīng)被接受，因此車行無法再向陳先生退還降級(jí)差價(jià)。

案例2投訴對(duì)象：攜程租車

今年1月，羅先生前往福州旅游，并通過攜程租車，預(yù)訂了瑞卡租車的一輛雪鐵龍C3-XR，租期2日。羅先生表示，預(yù)訂前所顯示的費(fèi)用是包含保險(xiǎn)的，但在拿車時(shí)，卻被告知保費(fèi)只保2000元以上的險(xiǎn)，2000元以下的事故不能保。如果需要保險(xiǎn)，就得另付50元一天的保險(xiǎn)費(fèi)。

羅先生質(zhì)疑道，為什么這樣的信息不能在主頁就寫清楚，而且也沒有另外加保費(fèi)的選項(xiàng)，這是誤導(dǎo)消費(fèi)者。

在最后還車時(shí)，羅先生也遇到了問題。起初，羅先生看到在攜程的頁面上寫明押金3000元，還車時(shí)凍結(jié)2000元違章押金，無違章30天后退還。照條款來看，應(yīng)該先退還自己1000元。然而在還車時(shí)，這1000元的押金卻并沒有退還。交涉無果后，羅先生的3000元押金被全部凍結(jié)，直到2月押金解凍。

案例3投訴對(duì)象：租租車

2017年5月，徐先生通過租租車手機(jī)端App，訂購了西班牙租車服務(wù)。在去年7月15日-7月29日期間，徐先生在西班牙馬德里租車，車輛費(fèi)用7952元，全額當(dāng)?shù)剀囕v保險(xiǎn)1778元，并在網(wǎng)站上提前全額支付了費(fèi)用。根據(jù)徐先生提供的截圖，套餐中已包含機(jī)場(chǎng)費(fèi)、稅費(fèi)、保險(xiǎn)等。

當(dāng)徐先生在西班牙馬德里機(jī)場(chǎng)提車時(shí)，其同伴提出要求，因?yàn)樾煜壬呀?jīng)購買了保險(xiǎn)，因此表示不再購買其他保險(xiǎn)。但在還車時(shí)，西班牙馬德里機(jī)場(chǎng)卻在原來基礎(chǔ)上收取了833.76歐元的費(fèi)用。在西班牙方面收費(fèi)中，包含了服務(wù)費(fèi)、附加費(fèi)和當(dāng)?shù)氐娜~稅收。

徐先生表示，自己在還車時(shí)，加滿了油，車輛未出事故，并且未讓西班牙方面提供其他服務(wù)。但是租租車方面認(rèn)為，西班牙方面的費(fèi)用應(yīng)該都由我追加支付。因此徐先生認(rèn)為，這是無理由收費(fèi)，要求租租車退回。

在其后租租車的回復(fù)中，表示額外的833.76歐元包含了額外保險(xiǎn)、稅費(fèi)等費(fèi)用。在三方幾經(jīng)交涉后，最終租租車退回了徐先生599.08歐元。而在去年11月，徐先生再度收到郵件，表示在7月15日-7月29日期間，車行將徐先生與另一位同名用戶的訂單混淆了，但無法退還訂單額外保險(xiǎn)的費(fèi)用。

對(duì)于這個(gè)理由，徐先生明確提出質(zhì)疑，懷疑同一個(gè)名字的人在同樣地點(diǎn)、時(shí)刻租車的真實(shí)性。