在2018“北京榜樣·最美警察”評選活動的5月榜單上，有一位名叫杜昕的北京80后交警。

杜昕的另一個身份，被很多北京車主熟知，就是在各個平臺為北京市民解答交通問題，服務10年之久的“欣欣警官”。

2006年，杜昕成為北京市交管局對外網站的一名“網絡交警”。如果說“馬路交警”是通過冷靜的路況判斷、指揮交通、調解現場事故糾紛，來解開堵塞交通的“死結”，“網絡交警”就是通過爛熟于心的交通知識，回答網友的疑問、解開網友的“心結”。

杜昕是“欣欣警官信箱”的掌門人。在信箱成立初期，按照流程，收到網友來信，根據提問內容轉遞給所對應的業務部門解答即可。但如此一來，“欣欣警官信箱”就只是一個單純的傳達室，問題傳來傳去，網友收到回復的效率自然會大打折扣。杜昕為了讓信箱真正實現“傾心為您服務·與您心心相通”的宗旨，決定親自解答網友問題。

自那時起，杜昕就開始鉆研車管、秩序、事故、法制等各方面業務，確保回答問題的準確性和專業性。700多頁的《機動車管理規定匯編》、1500多頁的《道路交通管理法規匯編》被他用紅筆圈出了密密麻麻的標記。這些了如指掌的規章制度，讓杜昕變身成“交通知識一點通”。此外，杜昕對回復信件的時效性也做出了嚴格要求：工作日來信，當天回復；非工作時間來信，次日全部處理完。“有問必答”是杜昕一直奉行的工作準則。

“欣欣警官信箱”對問題準確、高效的回復，被越來越多的網友當做權威答案，分享在各大汽車、摩托車論壇上。隨著“欣欣警官”名氣大漲，郵件量也開始直線上升，從日均二三十封一下子增長到150封。讓杜昕記憶深刻的是，北京搖號政策剛出臺時，市民來信井噴式增長，最多的一天達到596封，忙得連水都顧不上喝。事實上，購車搖號工作主要由交通委負責。但對于網友們的來信，無論是否在交管局業務范圍內，杜昕都會認真做出解答，避免讓網友產生“踢皮球”的誤解。

脫下警服，杜昕還是小家庭的頂梁柱。近幾年來，杜昕的妻子因病多次住院，他曾想過調個離家近的崗位，但妻子回以“深情告白”：我知道“欣欣警官”這4個字對你有多重要，你要一直做我和兒子崇拜的萬能好警察。這讓杜昕堅定了做好“欣欣警官”的決心。

既要兼顧家庭，也要更好地服務群眾，怎么在非工作時間為網友答疑解惑，成為杜昕新的思考。

從小就酷愛鉆研計算機的他，想到了人工智能，他決定用高科技武裝“欣欣警官信箱”。杜昕與同事們一起開發了一套智能問答系統，建立了“機動車業務”“駕駛人業務”“秩序管理”等6大類47個小類的知識庫結構，細化辦事流程387項。“欣欣警官信箱”變成“智能欣欣警官信箱”，實現了交管業務知識問答全天24小時的人機對話。網友只需輸入問題關鍵字，相關的答案就能立刻呈現在眼前。更貼心的是，系統給出的答案不是干巴巴的法令法規，還會按照提問人的不同身份和業務進行區分，“量身定做”出最適合的答案。

“大家好，我是欣欣警官。”自2014年11月起，杜昕從線上走到線下，讓“欣欣警官”的聲音通過電波更廣泛地傳遞。中國交通廣播的“央廣車友會”、北京交通廣播“一路暢通”、北京時間視頻直播節目“交警來了”……“欣欣警官”的相關節目收聽收看人次超1.5億次，實時在線解答市民提出的交通問題8700余個。

10年間，杜昕已在線解答網民的交通問題40多萬個，幫助網友排憂解難1.2萬多件，采納落實群眾交通管理建議、意見3400多件。這樣的付出，收獲了網友發來的感謝信1.4萬多封，平均一天就收到4封。“沒想到國內政府部門辦事效率比國外還高”“以前總認為警察是管人的，實際接觸后才知道，他們真的都是熱心腸”……網友的每一句點贊，都是對杜昕每一天堅守與創新的肯定。

中國青年報·中青在線見習記者田沐冉