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汽車消費(fèi)投訴暴增！深圳市消委會(huì)昨日發(fā)布的2013汽車行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告顯示，去年該單位共受理汽車相關(guān)投訴1246宗(涉及62個(gè)汽車品牌)，而該數(shù)據(jù)在上一年只有582宗，同比增長(zhǎng)114%。大眾、豐田、奔馳品牌位居投訴量前三，而投訴的問(wèn)題主要集中在汽車質(zhì)量方面。
汽車質(zhì)量成投訴首要問(wèn)題
截至去年5月15日，深圳汽車保有量突破230萬(wàn)輛，其中私家車180萬(wàn)左右。隨之而來(lái)的汽車類的消費(fèi)投訴也逐年遞增。
據(jù)市消委會(huì)投訴部負(fù)責(zé)人古洪濤介紹，從2013年投訴情況來(lái)看，汽車質(zhì)量問(wèn)題是汽車投訴的首要問(wèn)題，市消委會(huì)共受理此類投訴517宗，占汽車投訴總量的41%。
值得一提的是，不少汽車質(zhì)量投訴都直指一些汽車大牌。據(jù)悉，市消委會(huì)受理的消費(fèi)者投訴中明確提及汽車品牌的共有906宗，大眾、豐田、奔馳分別以108宗、65宗、53宗的投訴量位列前三。而這些品牌汽車被投訴的主要問(wèn)題多是質(zhì)量。
市消委會(huì)昨日還曝光了他們受理的年投訴總量在10宗以上的汽車經(jīng)銷商名單，其中深圳東風(fēng)南方汽車銷售服務(wù)公司、深圳市標(biāo)恒汽車有限公司、深圳市昊天林實(shí)業(yè)有限公司分別以30宗、28宗、19宗的投訴量排名前三。據(jù)古洪濤介紹，被投訴的問(wèn)題也多涉及產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等。
經(jīng)銷商拒退定(訂)金投訴多發(fā)
2013年市消委會(huì)受理經(jīng)銷商營(yíng)銷類投訴共396宗。其中，價(jià)格類投訴占62.46%；營(yíng)銷方式投訴占10.25%；商家違約投訴占27.13%。
在價(jià)格類投訴中，經(jīng)銷商拒退定(訂)金的投訴最多，共有293宗，占比高達(dá)73.99%；其次是價(jià)格問(wèn)題，較為典型的表現(xiàn)在經(jīng)銷商要求消費(fèi)者加價(jià)提車、經(jīng)銷商以欺騙性價(jià)格銷售汽車，比如經(jīng)銷商以較低購(gòu)車價(jià)格欺騙消費(fèi)者繳納定(訂)金。
關(guān)于營(yíng)銷，欺騙性誘導(dǎo)值得特別關(guān)注。據(jù)介紹，部分汽車4S店在銷售汽車時(shí)為了搶奪客戶資源，做出各種口頭承諾，誘導(dǎo)客戶先交定(訂)金，當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，4S店卻以各種托詞拒絕退還；亦或口頭承諾客戶可以挑選車牌號(hào)或給予優(yōu)惠，而實(shí)際卻不兌現(xiàn)。個(gè)別4S店還存在虛假?gòu)V告宣傳問(wèn)題。
在售后服務(wù)方面，市消委會(huì)共接到376宗，其中保修糾紛投訴占總投訴比例最高，占到48.74%。而受理的31宗二手車投訴，涉及最多的屬經(jīng)銷商不退還定(訂)金和隱瞞汽車真實(shí)情況，諸如私自改裝汽車，人為降低汽車?yán)锍虜?shù)，汽車以舊充新或者零配件以次充好等；其次是經(jīng)銷商在營(yíng)銷過(guò)程中的虛假性價(jià)格銷售和汽車質(zhì)量問(wèn)題。
標(biāo)準(zhǔn)缺失導(dǎo)致問(wèn)題難解決
古洪濤表示，造成汽車投訴量多，消費(fèi)者維權(quán)難的首要原因是汽車行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺失，汽車質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重、商家違約情況普遍、售后服務(wù)滯后，“為防患于未然和保護(hù)消費(fèi)者，國(guó)外有嚴(yán)格的汽車產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)及安全標(biāo)準(zhǔn)等，這些標(biāo)準(zhǔn)對(duì)廠家汽車產(chǎn)品質(zhì)量的約束和監(jiān)督作用非常明顯。而從我國(guó)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)制訂情況看，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率低，或者說(shuō)是標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的執(zhí)行環(huán)境差，缺乏系統(tǒng)的汽車技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。”
其次，我國(guó)民法訴訟法確立了“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的基本舉證原則，然而，汽車產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，從購(gòu)買到售后等一系列環(huán)節(jié)中，消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者信息嚴(yán)重不對(duì)稱，一旦出現(xiàn)糾紛，責(zé)任難以界定，“要理清責(zé)任，則需進(jìn)行檢測(cè)、鑒定，而高昂的檢測(cè)、鑒定費(fèi)用及時(shí)間成本等往往讓消費(fèi)者望而卻步。”古洪濤稱。
為此，消委會(huì)建議學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外先進(jìn)的立法經(jīng)驗(yàn)和有效監(jiān)管措施等，建立嚴(yán)格的汽車產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)范等，加快擬定出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，以便對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量起到強(qiáng)制性的約束和監(jiān)督作用。
消費(fèi)提醒
“定金”與“訂金”要分清
市消委會(huì)去年共受理293宗關(guān)于汽車經(jīng)銷商不退還定(訂)金類投訴，占全年汽車投訴總量的23.43%；其中61.3%的投訴通過(guò)消委會(huì)調(diào)解獲得解決(退還全部或部分金額)，而38.7%的消費(fèi)者訴求未得到滿足。主要原因就在于消費(fèi)者不能正確區(qū)分“定金”與“訂金”，混淆兩者概念，最終導(dǎo)致自身權(quán)益無(wú)法保障。
據(jù)介紹，訂金在法律上沒(méi)有明確規(guī)定，它不具有定金所擁有的履約擔(dān)保性質(zhì)，可視為“預(yù)付款”。而定金是履約擔(dān)保，在《合同法》上其法律性質(zhì)屬于“違約”定金。我國(guó)《擔(dān)保法》第89條規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。”《合同法》第115條對(duì)此條款的應(yīng)用也作了明確規(guī)定。 |
