資料圖：外賣小哥在送餐。中新社記者劉占昆攝  

外賣平臺差評機制在實施中“走樣”

近日，昆明的劉女士在點了一份外賣后遭遇了一件鬧心事，在既定的時間內外賣未能及時送達到她的手上，但平臺上卻已顯示送達。外賣小哥解釋稱這是他第一天上班，不認識路導致。劉女士給了配送服務差評以后，她收到了外賣小哥發來的一串辱罵的短信。

出于暢通消費者維權及內部管理等方面的考慮，外賣平臺大多設立了對外賣小哥的評價機制。然而，這項評價機制在實踐中卻有些“走樣”——消費者對服務不滿意給差評可能被騷擾。而外賣小哥也抱怨稱，有差評無法申訴會直接被扣工資。雙方的矛盾由此引發，甚至出現一些糾紛。

“雖說網購、外賣等都有用戶評價機制，但如果因給差評就威脅甚至傷人，以后誰還敢投訴、給差評。”劉女士說。

不過，《工人日報》記者在調查中發現，對于差評機制，不少外賣小哥表示“很無奈”。在一些高峰時間段，外賣小哥要想把手中的訂單都按時送達，幾乎不太可能。有時候因為商家的原因，取餐要等很久，就進一步壓縮了騎手送餐路上的時間。加之超時、差評，這些風險對于送餐員都是“致命”的，不少送餐員在差評罰錢和超速違規之間，往往更擔心罰錢。

“一些外賣平臺對差評的處理方式比較粗暴。一個差評就扣200元，也就是說，外賣小哥辛苦一天的工資會因為一個差評全部打水漂。外賣小哥的申訴渠道很少，大都只能想辦法取得客戶的原諒。”對昆明外賣市場做過調研的昆明市盤龍區劉小姐比薩店店主劉佳對記者說。

據記者了解，服務評價系統涉及三方的利益——消費者、服務人員、公司管理層。設立服務評價體系是為了維護公司管理層的利益。因為管理層的利益與公司收入掛鉤，而公司收入又與消費者選擇有關。服務人員的工作質量與態度直接影響到消費者的選擇以及公司收入。公司管理層需要服務評價體系，管理層在采用服務評價體系后，配套的就是對差評作出處理。

“消費者給差評有很多原因，不一定是服務人員的錯。”劉佳說，比如送餐太遲，不一定是快遞不盡心，可能是受惡劣天氣影響。可是，在差評處理措施上，管理層往往選擇了懶政，不會去分辨消費者給差評的原因，而是認為只要扣錢就能解決問題。

在業內人士看來，消費者給差評成為管理層克扣工資的理由，這才是問題的根本原因。作為服務人員，對于差評沒有申訴機制，只能默默承受差評帶來的后果。如果想要改變這種現狀，就需要對服務評價體系做進一步細化。差評需要給出原因，同時服務人員可以申訴辯解。公司根據差評的具體原因，或懲罰服務人員，或改善客觀條件。