今日，中消協發布2017年“雙11”網絡購物價格、質量、售后服務調查體驗報告。報告顯示，“海淘”商品問題較多，超四成化妝品樣品涉嫌仿冒，且后續比非“海淘”商品的退換貨更加困難。

據介紹，本次調查體驗活動對16家網絡購物平臺，涉及服裝鞋帽、手機數碼、食品特產、化妝洗護、家居家紡、母嬰用品、箱包配飾、家用電器以及其他日用品等9大品類。涉及價格追蹤記錄、七日無理由退貨操作、“海淘”商品真假鑒定、非“海淘”商品質量測試以及快遞面單查驗等工作。

體驗人員選取的手提包商品樣品。中消協供圖

“海淘”化妝品涉嫌仿冒多

中消協選取了93個“海淘”商品樣品，涉及37個品牌。截止目前，僅有19個品牌商標的權益人或授權人對53個樣品出具了鑒定結論，其中37個樣品為正品，16個樣品涉嫌仿冒。

在已出具鑒定結論樣品中，電器、母嬰用品均為正品；而19個化妝品樣品中，11個樣品為正品，8個樣品涉嫌仿冒。

涉嫌仿冒的化妝品分別為京東平臺“美亞國際海外專營店”銷售的資生堂洗顏專科洗面奶、聚美優品平臺“極速免稅店”銷售的雅詩蘭黛特潤修護肌透精華露、蜜芽網平臺銷售的資生堂洗顏專科洗面奶與蜜芽精選商家銷售的雅詩蘭黛多效智妍精華霜、拼多多平臺“jdf美妝”店鋪銷售的資生堂洗顏專科洗面奶與該平臺“雅純美妝”店鋪銷售的雅詩蘭黛ANR眼霜、淘寶網平臺“卡萊雅護膚世家”店鋪銷售的資生堂安耐曬防曬霜、網易考拉海購平臺“自營直郵倉”銷售的雅詩蘭黛ANR眼部精華霜。

在非“海淘”商品中，商品服裝質量問題相對突出。體驗人員將101個非“海淘”樣品送到具有相關檢驗資質的機構進行檢測，對其質量進行測試，并查驗樣品標識和說明，101個樣品中，19個樣品存在質量問題。

具體存在以下八方面問題：個別平臺商家的服裝樣品纖維含量檢測值與明示不符；服裝樣品面料色牢度不符合標準要求；嬰幼兒服裝樣品甲醛含量超過相關標準要求；部分平臺商家服裝樣品起毛起球指標等未達到標準要求；羽絨服樣品存在紕裂指標或羽絨種類不符合相關標準情況；箱包樣品震蕩沖擊、耐沖擊性能未達到標準要求；食品樣品酸價指標或鈉含量值存在問題；白酒樣品塑化劑殘留量超標。

七日無理由退貨情況較好

相比商品質量暴露出的問題，2017年"雙11"的售后體驗普遍較好。

在101個沒有標注“不支持七日無理由退貨”的樣本當中，有96個樣本完成退貨操作，顯示出各平臺商家遵守七日無理由退貨規定方面做得相對較好；僅有5個樣本退貨不成功，分別是：國美在線平臺“瑞士軍刀SWISSGEAR旗艦店”銷售的標稱某品牌雙肩包、淘寶平臺“九陽小象部落電器城”店鋪銷售的某品牌面條機、天貓平臺“sneakerhead海外旗艦店”銷售的某品牌運動鞋等3個樣本未標注不支持七日無理由退貨情況，而在售后環節卻拒絕退貨申請。此外，貝貝網平臺自營的某品牌米粉、某品牌奶粉在商品信息頁面標注了“七天無憂退貨”，但體驗人員在實際退貨中發現此兩款并不支持七天無理由退貨。

針對退換貨較為困難的跨境電商平臺，調查結果顯示，本次調查體驗的100個“海淘”樣本中，62個樣本明確在顯示頁面或采購頁面標識不支持七日無理由退貨。不僅如此，即使標注支持七天無理由退貨的，由于退貨所產生的運費與稅費較高，消費者選擇退貨往往得不償失。

順豐的一張快遞單上，收件人手機號碼被部分隱藏。中新網邱宇攝

此外，報告稱快遞面單對個人信息保護力度依然較弱。

體驗人員對16家網絡購物平臺的206款到貨商品的快遞面單進行了隱私保護情況統計，涉及EMS、順豐速運、郵政速遞、圓通快遞、韻達快遞、中通快遞等國內主要快遞公司。

結果顯示，除順豐速運2個包裹的快遞面單隱去了體驗人員的姓名和聯系方式、順豐速運2個包裹的快遞面單隱去了體驗人員的聯系方式、蘇寧物流3個包裹的快遞面單隱去了體驗人員的姓名之外，未發現其他快遞面單有上述隱私保護措施。