深圳的消費(fèi)者王女士致電中國電信客服投訴稱，在毫不知情的情況下，從２０１７年１１月開始，她連續(xù)４個月被扣了兩項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)——七彩鈴音月使用費(fèi)和七彩鈴音－ＳＰ彩鈴?fù)ㄓ嵸M(fèi)，每月共計(jì)１５元。經(jīng)過反復(fù)溝通，客服最終同意取消，并承諾返還之前多收取的費(fèi)用。

像王女士這樣，被通信運(yùn)營商“強(qiáng)制消費(fèi)”開通“影子服務(wù)”的案例并不鮮見。“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛，源于運(yùn)營商的電話外呼營銷。

莫名其妙多扣費(fèi)，“影子服務(wù)”暗箭難防

近年來，手機(jī)用戶和運(yùn)營商頻頻因隱蔽扣費(fèi)發(fā)生糾紛。中消協(xié)今年１月底發(fā)布的統(tǒng)計(jì)顯示，在具體服務(wù)投訴中，移動電話服務(wù)投訴量位居前五。深圳市消委會的數(shù)據(jù)顯示，２０１７年他們受理的關(guān)于通信運(yùn)營商“影子服務(wù)”的投訴數(shù)量達(dá)到了５９３宗。

一些手機(jī)用戶每月被莫名其妙地多扣費(fèi)，一查才知道，未經(jīng)二次確認(rèn)，運(yùn)營商擅自為其開通了多個增值服務(wù)。消費(fèi)者李女士向深圳市消委會投訴，中國電信于２０１７年１１月在未經(jīng)本人同意的情況下，為其訂購了美妙音悅音樂盒，資費(fèi)１０元／月。

還有運(yùn)營商偷偷更改用戶套餐內(nèi)容。家住海南的李女士無意中發(fā)現(xiàn)，在不知情的情況下，竟被開通了每月９８元套餐。而且，該套餐還強(qiáng)制性使用超過半年才能更換。更令她不快的是，反映后，運(yùn)營商說她在電話中同意開通。李女士苦于拿不出相關(guān)證據(jù)，只能花這半年冤枉錢。

“手機(jī)報(bào)１個月免費(fèi)體驗(yàn)”“免費(fèi)贈送彩鈴３個月，開通即送２０元話費(fèi)”……有的運(yùn)營商以免費(fèi)體驗(yàn)為由，誘導(dǎo)消費(fèi)者使用或開通業(yè)務(wù)，期滿后自動轉(zhuǎn)為收費(fèi)，成為收費(fèi)陷阱。

西安市民張先生說，有客服人員打電話向他推薦了一項(xiàng)免費(fèi)流量體驗(yàn)活動，他以為只是當(dāng)月免費(fèi)使用，沒想到之后連續(xù)半年，增加的流量都被收了錢。

外呼營銷套路多：模糊收費(fèi)、選擇性介紹

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛源于運(yùn)營商的電話外呼營銷。“外呼營銷是一種特殊形式營銷，主要以電話外呼形式進(jìn)行營銷、售后、回訪等業(yè)務(wù)。”知名電信專家闞凱力說。

有的外呼客服利用客戶電話中的簡單答復(fù)開通業(yè)務(wù)。一位在運(yùn)營商服務(wù)十年以上的資深員工稱，客服經(jīng)常給用戶設(shè)套，一旦用戶不經(jīng)意說了“好的”或者類似同意的表述，就會被電話錄音作為開通業(yè)務(wù)的憑證。

采訪中不少用戶反映，在電話推銷流量套餐升級或優(yōu)惠服務(wù)時(shí)，話務(wù)員的介紹語速快，服務(wù)內(nèi)容缺乏詳細(xì)介紹，客戶很容易就會出現(xiàn)理解偏差。

有的外呼客服選擇性介紹業(yè)務(wù)，刻意模糊收費(fèi)內(nèi)容。“您是老用戶了，為了回饋您將為您免費(fèi)升級……”“現(xiàn)在搞活動很劃算，開通免費(fèi)……”不少消費(fèi)者都接到過類似的免費(fèi)優(yōu)惠電話營銷。一些免費(fèi)贈送有使用時(shí)限，過了就會收費(fèi)，有的客戶未詳細(xì)了解，不知不覺被扣款。

“外呼話務(wù)員往往有選擇地介紹套餐內(nèi)容，忽略其中的收費(fèi)環(huán)節(jié)。比如，有一次要送我１２０元話費(fèi)分１２個月返還，還有每月１Ｇ省內(nèi)流量。但在我再三確認(rèn)之下，才告訴我要把最低消費(fèi)從目前的每月３０元升檔為５６元。”張先生說。

曾在陜西渭南移動外呼公司做客服兼職的王先生告訴記者，為了成功率，不少外呼客服經(jīng)常投機(jī)取巧。“老老實(shí)實(shí)念腳本每天才成幾單，一些每天成單量上百的老員工傳授技巧，資費(fèi)部分一帶而過，能模糊就模糊，只要不碰上投訴就能賺到。”

應(yīng)規(guī)范外呼營銷，嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”

一位業(yè)內(nèi)人士介紹，大量針對運(yùn)營商私自開通增值業(yè)務(wù)的投訴，與外呼服務(wù)外包有關(guān)。目前，運(yùn)營商縣區(qū)一級的公司為了業(yè)績，將大量電話外呼營銷外包給營銷團(tuán)隊(duì)操作，外包商為了盈利往往不按規(guī)定操作。

記者在ＱＱ群檢索“外呼”，瞬間跳出２００多個相關(guān)ＱＱ群。記者隨機(jī)加入了一個定位于湖北荊州的“呼叫中心移動外呼”群。群內(nèi)時(shí)刻都在發(fā)布增值業(yè)務(wù)外呼服務(wù)承包的信息。“專業(yè)外呼公司尋一切業(yè)務(wù)，承接三大運(yùn)營商、股票、金融、催收、貸款之類業(yè)務(wù)。”

據(jù)了解，目前，運(yùn)營商還沒有明確禁止外呼服務(wù)外包的規(guī)章制度。多位專家建議，應(yīng)加大對外呼服務(wù)的整頓清理，規(guī)范外呼服務(wù)，對帶有欺騙消費(fèi)者性質(zhì)的行為堅(jiān)決懲處，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，為了杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，從運(yùn)營商層面上來說，應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”的規(guī)范程序，給用戶發(fā)送的請求確認(rèn)信息中，必須包括移動信息服務(wù)企業(yè)的名稱、具體業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定，電信用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰、明確告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng)。消費(fèi)者對開通增值業(yè)務(wù)擁有無可辯駁的知情權(quán)，遇到運(yùn)營商未經(jīng)本人同意擅自開通收費(fèi)業(yè)務(wù)的可及時(shí)投訴。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海建議，如果服務(wù)商違反消費(fèi)者的意愿提供訂制消費(fèi)服務(wù)，涉嫌欺詐，消費(fèi)者可要求經(jīng)營者“退一賠一”。“一旦發(fā)現(xiàn)亂收費(fèi)情況可通過工信部網(wǎng)站進(jìn)行申訴，同時(shí)，有關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)對運(yùn)營商的有效監(jiān)管，讓‘影子服務(wù)’無處遁形。”