袁小姐：這訂單上就寫是米其林一星的餐廳，我們都是會(huì)用餐的，但是我們當(dāng)時(shí)去的時(shí)候那個(gè)餐廳沒有看到有官方的米其林授權(quán)的標(biāo)志放在餐廳的位置，回來以后我們就懷疑可能是不是，共同去投訴它，確實(shí)好像確實(shí)是不是的，是米其林推薦的餐廳，然后它就說餐費(fèi)是25歐退一賠一的標(biāo)準(zhǔn)，不接受，因?yàn)槲矣X得好像，因?yàn)槟銓懙拿灼淞郑覀儺?dāng)時(shí)能吸引我們這個(gè)是一個(gè)賣點(diǎn)，因?yàn)橥瑯尤ノ靼嘌赖穆糜螆F(tuán)，人家團(tuán)沒有什么米其林一星放出來廣告來吸引我的，我覺得當(dāng)初吸引我的這個(gè)與眾不同的，所以價(jià)格高一點(diǎn)，我就報(bào)了一個(gè)點(diǎn)，但是它以25歐退一賠一我覺得有點(diǎn)欺騙的行為，就是廣告都說的很好，但是你實(shí)際上不是這樣子的，然后這一點(diǎn)就沒有接觸，我們就想，我們當(dāng)時(shí)想以米其林一星的標(biāo)準(zhǔn)來退一賠三，然后他就反問我們"你們來說什么價(jià)格"，我想我們也不專業(yè)的，你叫我來提供這個(gè)價(jià)格，我只能去網(wǎng)上找，找一些西班牙當(dāng)?shù)氐膩肀容^，要平均一百歐吧，但是我也不能獅子大開口，多要你但也不能少要，我也要保全我的利益，他們就不同意，所以一直僵到現(xiàn)在。

旅游項(xiàng)目宣傳為何說到做不到，記者調(diào)查是雙方僵持在到底是不是米其林一星餐廳，以及如果要賠償?shù)脑捲撊绾钨r償?shù)膯栴}上，除了為此僵持不下之外，蔡先生說途牛網(wǎng)對(duì)于投訴的處理也不是很積極，對(duì)于處理問題的態(tài)度非常的冷淡，他趕到非常失望。

蔡先生：他們對(duì)這個(gè)事情的處理都是不是很積極的，最后也是這樣，始終是我打電話過去問這個(gè)事情你們處理的怎么樣了，他說，現(xiàn)在我這個(gè)米其林一星的餐廳確實(shí)沒有找到其他的證據(jù)，因?yàn)樵瓉硭褪且恍牵瓦@么回答我一下，然后你要怎么樣就怎么處理，就這樣，確實(shí)認(rèn)為自己有錯(cuò)誤，米其林不是一星的，你發(fā)現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤了，你發(fā)現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤了應(yīng)該主動(dòng)找我來商量，這個(gè)怎么處理，而不是說像現(xiàn)在這樣，我們這個(gè)是錯(cuò)了，但是我們就這樣，要就要，不要就拉倒，我感覺如果它不能拿出它所做的宣傳，以及合同上所說的內(nèi)容，那就是虛假的，它就是根本沒有核實(shí)這個(gè)內(nèi)容它就登出來了，如果說這一點(diǎn)，它可能是知道它不是，但是它就是這么寫一下，如果你們上鉤了就上鉤了。

記者隨后聯(lián)系了途牛網(wǎng)的客服，客服說并不是由她來來處理這件事情，但是會(huì)督促相關(guān)人員盡快的跟進(jìn)，關(guān)于蔡先生的投訴總共是兩個(gè)問題，一個(gè)是漏掉的兩個(gè)景點(diǎn)，途牛網(wǎng)承諾會(huì)按照?qǐng)F(tuán)費(fèi)5%來賠償，另外兩個(gè)景點(diǎn)就是10%，另外就是米其林餐廳的問題，消費(fèi)者要求按照真正標(biāo)準(zhǔn)來退一賠三，但是途牛網(wǎng)只按照實(shí)際用餐價(jià)格來進(jìn)行賠償。

記者：米其林一星餐廳您是在合同里標(biāo)注了，但是實(shí)際上不是去是嗎？

客服：因?yàn)椴皇俏姨幚淼模也惶宄闆r。

記者：那您這個(gè)處理上面進(jìn)度是怎么寫的？沒寫嗎？

客服：不是，現(xiàn)在您是要知道什么？還是說，因?yàn)槲覀冞@邊是直接聯(lián)系蔡先生來處理這個(gè)事情的。

記者：因?yàn)樗艺f你們一直沒有跟他聯(lián)系，所以我才打電話問一下。

客服：如果說他需要，因?yàn)槲铱窗堰@邊客服一直在跟進(jìn)過程當(dāng)中。

記者：當(dāng)時(shí)你們合同里標(biāo)的是米其林一星餐廳，但實(shí)際上沒去，那么按照蔡先生的要求，就是希望按照米其林一星官方餐廳的標(biāo)準(zhǔn)來賠償，然后另外就是旅行當(dāng)中缺少兩個(gè)景點(diǎn)沒去，那個(gè)好像已經(jīng)達(dá)成協(xié)議了吧。

客服：這個(gè)10%。

記者：您是說整個(gè)團(tuán)費(fèi)的10%是嗎？

客服：對(duì)，是的。

記者：那米其林餐廳的這個(gè)賠償是給的什么結(jié)果？

客服：他現(xiàn)在是要什么呢？按照官方的標(biāo)準(zhǔn)去給他賠償，還是什么？

記者：因?yàn)槟銢]辦法證明您跟這家餐廳聯(lián)系的時(shí)候您是以25歐元訂的這個(gè)餐。

客服：如果沒有辦法證明他就是按照官方的價(jià)格是吧。

記者：對(duì)，他希望找一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但是25歐是您這邊一方說的，所以也沒辦法有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

客服：那現(xiàn)在，我跟您核對(duì)一下他的要求，一個(gè)團(tuán)款的10%就是遺漏兩個(gè)景點(diǎn)這個(gè)沒有問題，現(xiàn)在問題點(diǎn)就是在米其林餐廳這一塊，我這邊讓處理的客服跟進(jìn)一下吧。

最后到底關(guān)于米其林餐廳的問題途牛網(wǎng)的賠償結(jié)果是什么呢，到現(xiàn)在為止我們還沒有收到途牛網(wǎng)方面的相關(guān)的回饋。關(guān)于蔡先生參加途牛網(wǎng)歐洲高端旅行團(tuán)，報(bào)名的時(shí)候承諾各種豪華服務(wù)，還可以到米其林的一星餐廳來用餐，結(jié)果出發(fā)之后不僅是修改行程、景點(diǎn)縮水，餐廳竟然還是一個(gè)冒牌貨，消費(fèi)者認(rèn)為途牛網(wǎng)是存在欺詐要求賠償，途牛網(wǎng)方面卻反應(yīng)比較冷淡，雙方就此陷入了僵局。

消費(fèi)者到底應(yīng)該怎么辦，錯(cuò)到底是誰的，到底應(yīng)該怎么樣來進(jìn)行賠償？經(jīng)經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員劉思敏先生、北京朝陽律師事務(wù)所鄭傳鍇律師進(jìn)行討論。

劉思敏表示，途牛作為一個(gè)很有實(shí)力，很有品牌的一家在線旅游的旅行服務(wù)商，在行前、行中包括危機(jī)處理，客服都有處理投訴。這件事它分歧因?yàn)橥九Ｒ呀?jīng)很痛快的決定賠，因?yàn)閮蓚€(gè)景點(diǎn)沒有去就賠10%，沒有絕對(duì)一種標(biāo)準(zhǔn)或一種做法，能夠保證100%的滿意。所以希望消費(fèi)者不要只關(guān)注價(jià)格，但它的價(jià)格不算低了，這是一個(gè)很好的開始。主張旅游者要向品牌的旅行社線上線下都是一樣的，要品牌旅行社去集中，這樣就能夠?qū)τ衅放谱非舐眯猩缧纬梢粋€(gè)正向的激勵(lì)，而不是都去拼低價(jià)，中國的旅行才可能良性循環(huán)。

鄭傳鍇律師認(rèn)為應(yīng)該區(qū)分情況，首先漏景點(diǎn)的情況可能是客觀情況造成的，但是實(shí)際上旅行社這種行為已經(jīng)構(gòu)成了違約，但它這種行為不構(gòu)成虛假宣傳。另外米其林一星餐廳，如果確定在合同當(dāng)中已經(jīng)明確約定了存在米其林一星餐廳這樣的約定，旅行社存在履行的能力，但是又拒不履行就已經(jīng)構(gòu)成虛假宣傳。

鄭傳鍇認(rèn)為主要還不是一個(gè)賠償標(biāo)準(zhǔn)的確定的問題，現(xiàn)在消費(fèi)者主張旅行社來履行自己的合同不符合約定，并且它履行的方式已經(jīng)無法實(shí)現(xiàn)合同目的，因?yàn)槟康目赡苁且ンw驗(yàn)一下米其林一星餐廳，但是這個(gè)目的沒有實(shí)現(xiàn)，所以導(dǎo)致要進(jìn)行到額的賠償。首先需要確定的是雙方的約定，包括旅行社宣傳內(nèi)容是否存在米其林一星餐廳這樣的字樣，并且米其林一星餐廳對(duì)這個(gè)合同的訂立包括締約過程當(dāng)中占有多大的比重，對(duì)合同目的本身有多大的影響，這才能確定賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)或者說賠償方式。至于說具體的賠償數(shù)額是按照25歐的實(shí)際花費(fèi)還是按照通常坊間所傳聞100歐左右這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上是沒有法律依據(jù)來進(jìn)行支持的，實(shí)際上更多是要靠當(dāng)事人之間的協(xié)商，或者最終有法院來裁決的。

消費(fèi)者的要求是合理的，但是未必是有法律依據(jù)作為支持的，因?yàn)槁糜畏?0條規(guī)定的是旅行社具備履行條件但是經(jīng)過旅行者要求拒不履行的，造成旅行者人身損害或者滯留到嚴(yán)重后果的，旅游者可以要求相應(yīng)旅游費(fèi)用退一賠三。那消費(fèi)者在主張這項(xiàng)權(quán)利過程當(dāng)中，一定需要證明存在這種嚴(yán)重后果，目前消費(fèi)者所主張投訴內(nèi)容當(dāng)中，還沒有達(dá)到后果嚴(yán)重這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。所以費(fèi)者在主張權(quán)利的過程當(dāng)中還是需要盡量更多提供相應(yīng)的證據(jù)。