3月23日，社會教育培訓(xùn)行業(yè)與消費者權(quán)益保護論壇在北京召開。本次會議由國家工商總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，中國消費者報主辦，華爾街英語協(xié)辦。與會領(lǐng)導(dǎo)專家針對社會教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展及消費者權(quán)益保護問題進行了專題研討。

中國消費者協(xié)會副秘書長栗元廣介紹，該協(xié)會投訴統(tǒng)計分析顯示，目前社會教育培訓(xùn)行業(yè)存在的主要問題包括教育質(zhì)量承諾不達(dá)標(biāo)；交費后，由于客觀情況改變，退費時困難重重。特別是近年來新出現(xiàn)的培訓(xùn)貸款，在退費時還存在貸款手續(xù)費無法退回等問題。同時，由于社會教育培訓(xùn)行業(yè)的特殊性，該行業(yè)的投訴在處理上又存在諸多困難。

“主體法規(guī)的不明確給行政部門的監(jiān)管帶來了難題。”國家工商總局消費者權(quán)益保護局12315處長張道陽認(rèn)為，應(yīng)該按照市場化的思路推動社會共治。他表示，目前國家工商總局采取了創(chuàng)新消費維權(quán)機制，建立部級聯(lián)席會議制度；完善法律法規(guī)體系健設(shè)，暢通消費者訴求渠道等措施，推動行業(yè)的良性發(fā)展。據(jù)透露，正在起草的《消費者權(quán)益保護法實施條例》(以下簡稱《條例》)中第35條對社會教育培訓(xùn)企業(yè)的經(jīng)營行為進行了框架式的規(guī)定，該《條例》有望于年內(nèi)出臺。同時12315互聯(lián)網(wǎng)平臺、微信公眾號及微信小程序的運行，使得消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)等多種方式表達(dá)其訴求，并對其訴求處理情況進行追蹤。

中國消費者報社副總編周衛(wèi)軍發(fā)布了《英語培訓(xùn)行業(yè)消費者情緒指數(shù)報告》(以下簡稱《報告》)。該報告是利用中國消費者情緒指數(shù)CCSI大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，針對消費者對于教育培訓(xùn)行業(yè)一系列事件的看法和反應(yīng)進行監(jiān)測和分析，并對該行業(yè)發(fā)展提出建議。

《報告》指出，作為世界上重要的交流溝通工具——英語，越來越得到人們的重視，并由此催生了一個龐大而火爆的產(chǎn)業(yè)——英語教育培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)，并在教育培訓(xùn)行業(yè)占據(jù)了重要地位。

監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，對于英語教育培訓(xùn)行業(yè)，人們最為關(guān)注的是教學(xué)機構(gòu)提供的服務(wù)的好壞。此外，網(wǎng)絡(luò)和外教也躋身人們關(guān)注的核心元素的前三甲。這說明，人們在選擇培訓(xùn)機構(gòu)時，一方面對其師資(外教)存在較高的期待，另一方面，人們也希望培訓(xùn)機構(gòu)能夠提供更好的服務(wù)，并通過網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等方式解決生活節(jié)奏快、時間緊、交通不便等因素造成的接受英語培訓(xùn)方面的困難。

相對來說，退款、合同和價格成為核心元素中的弱關(guān)注項。這說明人們在開始一段培訓(xùn)時，往往信心滿滿，甚至是沖動決策和行動，因此不很在意違約責(zé)任的事前約定。

但是，在消費過程中，退款、服務(wù)及合同卻成為滿意度監(jiān)測倒數(shù)前三項。為此，《報告》提醒消費者，在簽訂教育培訓(xùn)格式合同時，應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)條款。同時對于自己在培訓(xùn)期間需要付出的財力、精力應(yīng)有所了解，在認(rèn)真思考的情況下，再簽署合同，交納費用。

同時，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)注意維護消費者的合法權(quán)益，在完善機構(gòu)服務(wù)的同時，積極解決消費糾紛，特別是要注意解決好退款糾紛。

會議同期，華爾街英語對全行業(yè)發(fā)出倡議：真正了解消費者需求，提高教學(xué)及服務(wù)水平，提升消費者體驗。規(guī)范合同，遵守各級政府部門有關(guān)消費維權(quán)方面的相關(guān)規(guī)定，維護消費者合法權(quán)益。