今日，中消協(xié)發(fā)布2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告。報(bào)告顯示，“海淘”商品問題較多，超四成化妝品樣品涉嫌仿冒，且后續(xù)比非“海淘”商品的退換貨更加困難。

據(jù)介紹，本次調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)對(duì)16家網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，涉及服裝鞋帽、手機(jī)數(shù)碼、食品特產(chǎn)、化妝洗護(hù)、家居家紡、母嬰用品、箱包配飾、家用電器以及其他日用品等9大品類。涉及價(jià)格追蹤記錄、七日無理由退貨操作、“海淘”商品真假鑒定、非“海淘”商品質(zhì)量測試以及快遞面單查驗(yàn)等工作。

體驗(yàn)人員選取的手提包商品樣品。中消協(xié)供圖

“海淘”化妝品涉嫌仿冒多

中消協(xié)選取了93個(gè)“海淘”商品樣品，涉及37個(gè)品牌。截止目前，僅有19個(gè)品牌商標(biāo)的權(quán)益人或授權(quán)人對(duì)53個(gè)樣品出具了鑒定結(jié)論，其中37個(gè)樣品為正品，16個(gè)樣品涉嫌仿冒。

在已出具鑒定結(jié)論樣品中，電器、母嬰用品均為正品；而19個(gè)化妝品樣品中，11個(gè)樣品為正品，8個(gè)樣品涉嫌仿冒。

涉嫌仿冒的化妝品分別為京東平臺(tái)“美亞國際海外專營店”銷售的資生堂洗顏專科洗面奶、聚美優(yōu)品平臺(tái)“極速免稅店”銷售的雅詩蘭黛特潤修護(hù)肌透精華露、蜜芽網(wǎng)平臺(tái)銷售的資生堂洗顏專科洗面奶與蜜芽精選商家銷售的雅詩蘭黛多效智妍精華霜、拼多多平臺(tái)“jdf美妝”店鋪銷售的資生堂洗顏專科洗面奶與該平臺(tái)“雅純美妝”店鋪銷售的雅詩蘭黛ANR眼霜、淘寶網(wǎng)平臺(tái)“卡萊雅護(hù)膚世家”店鋪銷售的資生堂安耐曬防曬霜、網(wǎng)易考拉海購平臺(tái)“自營直郵倉”銷售的雅詩蘭黛ANR眼部精華霜。

在非“海淘”商品中，商品服裝質(zhì)量問題相對(duì)突出。體驗(yàn)人員將101個(gè)非“海淘”樣品送到具有相關(guān)檢驗(yàn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行測試，并查驗(yàn)樣品標(biāo)識(shí)和說明，101個(gè)樣品中，19個(gè)樣品存在質(zhì)量問題。

具體存在以下八方面問題：個(gè)別平臺(tái)商家的服裝樣品纖維含量檢測值與明示不符；服裝樣品面料色牢度不符合標(biāo)準(zhǔn)要求；嬰幼兒服裝樣品甲醛含量超過相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求；部分平臺(tái)商家服裝樣品起毛起球指標(biāo)等未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；羽絨服樣品存在紕裂指標(biāo)或羽絨種類不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)情況；箱包樣品震蕩沖擊、耐沖擊性能未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；食品樣品酸價(jià)指標(biāo)或鈉含量值存在問題；白酒樣品塑化劑殘留量超標(biāo)。

七日無理由退貨情況較好

相比商品質(zhì)量暴露出的問題，2017年"雙11"的售后體驗(yàn)普遍較好。

在101個(gè)沒有標(biāo)注“不支持七日無理由退貨”的樣本當(dāng)中，有96個(gè)樣本完成退貨操作，顯示出各平臺(tái)商家遵守七日無理由退貨規(guī)定方面做得相對(duì)較好；僅有5個(gè)樣本退貨不成功，分別是：國美在線平臺(tái)“瑞士軍刀SWISSGEAR旗艦店”銷售的標(biāo)稱某品牌雙肩包、淘寶平臺(tái)“九陽小象部落電器城”店鋪銷售的某品牌面條機(jī)、天貓平臺(tái)“sneakerhead海外旗艦店”銷售的某品牌運(yùn)動(dòng)鞋等3個(gè)樣本未標(biāo)注不支持七日無理由退貨情況，而在售后環(huán)節(jié)卻拒絕退貨申請。此外，貝貝網(wǎng)平臺(tái)自營的某品牌米粉、某品牌奶粉在商品信息頁面標(biāo)注了“七天無憂退貨”，但體驗(yàn)人員在實(shí)際退貨中發(fā)現(xiàn)此兩款并不支持七天無理由退貨。

針對(duì)退換貨較為困難的跨境電商平臺(tái)，調(diào)查結(jié)果顯示，本次調(diào)查體驗(yàn)的100個(gè)“海淘”樣本中，62個(gè)樣本明確在顯示頁面或采購頁面標(biāo)識(shí)不支持七日無理由退貨。不僅如此，即使標(biāo)注支持七天無理由退貨的，由于退貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)與稅費(fèi)較高，消費(fèi)者選擇退貨往往得不償失。

順豐的一張快遞單上，收件人手機(jī)號(hào)碼被部分隱藏。中新網(wǎng)邱宇攝

此外，報(bào)告稱快遞面單對(duì)個(gè)人信息保護(hù)力度依然較弱。

體驗(yàn)人員對(duì)16家網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的206款到貨商品的快遞面單進(jìn)行了隱私保護(hù)情況統(tǒng)計(jì)，涉及EMS、順豐速運(yùn)、郵政速遞、圓通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞等國內(nèi)主要快遞公司。

結(jié)果顯示，除順豐速運(yùn)2個(gè)包裹的快遞面單隱去了體驗(yàn)人員的姓名和聯(lián)系方式、順豐速運(yùn)2個(gè)包裹的快遞面單隱去了體驗(yàn)人員的聯(lián)系方式、蘇寧物流3個(gè)包裹的快遞面單隱去了體驗(yàn)人員的姓名之外，未發(fā)現(xiàn)其他快遞面單有上述隱私保護(hù)措施。