去年全國消協組織受理投訴72萬件，為近年來新高

誰在給我的消費添堵

近年來，消費持續升溫，2017年，我國消費者信心攀上了近10年的最高點；另一方面，消費投訴也頻發、高發，日前中消協公布的《2017年全國消協組織受理投訴情況分析》(以下簡稱《分析》)顯示，2017年全國消協組織共受理消費者投訴72.68萬件，為近年來新高；解決55.24萬件，投訴解決率76%，為5年來最低。

近年來的消費投訴，呈現哪些趨勢？今后要做好消費維權工作，又該如何發力？

共享單車、教育培訓，成投訴新熱點

近年來，全國消協組織受理消費者投訴案件數量一路攀高：2014年近62萬件，2015年近64萬件，2016年超65萬件，2017年為72.68萬件。投訴量走高，解決率卻創新低，5年來首次跌破80%。一高一低，原因何在？

共享單車，惹了不小的禍。“因部分共享單車企業無償付能力，不能及時退還押金、預付金，引發全國的群眾投訴，相關投訴量激增。受此影響，投訴解決率較上一年有所下降。”中消協投訴部主任張德志解釋。

對這種解釋，投訴細分數據給予了印證。去年，服務類投訴為38.28萬件，占總投訴量的52.67%，占比居首；其中，互聯網服務、銷售服務、生活社會服務類、電信服務和文化、娛樂、體育服務居于服務類投訴量前五位；互聯網服務投訴量上升明顯，總量超16萬件，同比增長16.62%。

共享單車未能履約，備受輿論關注。在《分析》列出的2017年九大投訴熱點中，“共享單車押金難退，群體投訴頻發”居首位。據不完全統計，去年以來已有6家共享單車企業陷入經營困境，造成用戶押金損失超10億元。

《分析》顯示，教育培訓服務類投訴超過1萬件，同比增幅超過55%。教育培訓遭遇集體消費困境，也是近年來首次被列出。

山東濰坊臨朐縣的王先生，就遇上了退費難的問題。在名為“劍橋俱樂部”的培訓機構，王先生曾為其孩子預交了3年共7480元的學費，用以學習相關體育健身項目。當時，他與商家口頭約定可以隨時退費。去年3月，因孩子身體不適，王先生要求退費，但商家只答應退還很少一部分，雙方陷入僵局。后經消協組織調解，商家退還王先生3300元。

“2017年，教育類虛假宣傳成為新的投訴熱點，夸大教育效果、推出中高考分數保險虛假宣傳、違法承諾教育資質保證、虛假辦學等，屢見不鮮。”中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為，相關亂象應該得到教育管理部門的重視。

網購投訴多，7天無理由退貨難落實

在近幾年消協組織受理的投訴統計中，有哪些熱點和趨勢？

“遠程購物投訴呈高發態勢，汽車及零部件投訴占比持續走高，家用電子電器類消費基數大、投訴總量多，信息通信類服務滿意度低，食品問題關注度高。”張德志說。

梳理近5年的投訴情況，可以發現：在具體商品投訴中，通信類產品投訴一直居高不下，2013年到2016年都排名第一；汽車及零部件投訴一直呈上升趨勢，從2013年的第四位逐年攀升，到2017年已位列具體商品投訴榜的首位。

在具體服務投訴中，遠程購物(包括網絡購物、電視購物、廣播購物)近幾年一直占據投訴熱點榜首，其中，網絡購物糾紛占絕大多數。

朱巍認為，網絡欺詐、預付式消費、生活社會服務類等投訴常年“霸屏”，表明誠信問題依舊沒有解決，部分商家誠信堪憂。“目前行政部門更著重于事后監管，這給了某些不法分子可乘之機。”

“遠程購物投訴多，主要是購物7天無理由退貨的規定難以落實。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為，網購、網約車、共享單車領域頻發的消費投訴，反映了某些“互聯網+”產品的通病：重創新輕誠信、重快捷輕安全。

從近5年商品大類投訴數據看，家用電子電器類投訴一直占據第一位，服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類的排序有所交替，但排名都靠前。

按照投訴性質劃分，質量類、售后服務類、合同類投訴的占比一直占據前三位。相較2016年，2017年合同類、售后服務類、虛假宣傳類、人格尊嚴類的投訴比重有所上升，但質量類投訴卻減少了19.72%。

“這說明，一方面，隨著供給側結構性改革的深入，我國消費品質量日益提高；另一方面，由于新的商業模式、新的營銷方法不斷涌現，少數新興高科技企業在合同、售后服務、宣傳等領域存在短板。這對消協組織維權工作提出了新要求，也提示我們要加強企業信用體系的建設。”張德志指出。

完善糾紛解決機制，監管要裝上科技牙齒

梳理近幾年的消費投訴熱點，可以發現：預付式消費中經營者卷款跑路的事件常有，經營性互聯網服務(如共享單車、網約車)等領域群體性投訴很多，保健品、食品安全、房屋中介、郵政服務、電信通信等領域也是維權重災區。

傳統消費頑疾與新興消費問題并存。該如何化解？

糾紛解決機制要完善。“要豐富與完善消費糾紛解決機制，投訴壓力全往消協組織推是不行的。企業端得切實提升社會責任感，培養、健全與消費者友好協商、解決糾紛的能力。”劉俊海認為，消費糾紛解決機制是一個金字塔，塔尖是法院訴訟，往下幾層是仲裁協議、行政調解、消協組織和行業協會的民間調解，塔基則是友好協商。必須形成協同共治的糾紛解決格局，每個企業要對照消協的投訴大數據，靶向治療、精準治療，在解決消協糾紛方面挺在前頭。

行業協會要立規矩。“行業協會應該盡早確立白名單和黑名單制度，保障好的企業，清退不好的企業。”朱巍表示。

監管要裝上科技的牙齒。一些電商平臺利用大數據作為打假的武器，根據數據精準查處，線上打假與線下打假聯動起來，線上關店之后，線下也要追究。

“要解決監管慵懶疲軟的問題，打造跨部門、跨行業、跨地域的，透明、協同、法治的監管系統。”劉俊海說，哪個領域投訴多，監管部門就得往哪個方向用力，對癥下藥。

2016年是網約車發展的高峰，而2017年是共享單車發展的高峰。這兩年，也是網約車與共享單車相關投訴最多的時期。每一個投訴熱點，往往與互聯網分享經濟的發展焦點有關。“現在是以消費者為主體的意愿經濟時代，這給消費維權工作提了一個醒：要針對新的問題加快研究速度，拿出解決思路。”朱巍認為，消費維權工作要有一定的前瞻性，針對熱點問題及時預判，盡早安排預案。既要保障企業、經濟的發展，更要保障消費者的權益。