中國特色社會主義進(jìn)入了新時代，我國經(jīng)濟(jì)也由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。對于成品油銷售企業(yè)來說，質(zhì)量就是根本。中國石油嚴(yán)把數(shù)量質(zhì)量管理關(guān)，確保所售油品計量準(zhǔn)確，質(zhì)量合格，用誠信贏得客戶信任。

誠信經(jīng)營確保油品質(zhì)量合格計量準(zhǔn)確

一直以來，中國石油始終貫徹“誠實守信、精益求精”工作方針，堅持“以質(zhì)取勝、以量取信、誠信經(jīng)營”的指導(dǎo)思想，持續(xù)推進(jìn)質(zhì)量計量管理體系建設(shè)，強(qiáng)化質(zhì)量計量監(jiān)督抽查，嚴(yán)格油品數(shù)質(zhì)量管控，保證了銷售油品質(zhì)量100%合格、計量100%準(zhǔn)確。

1.強(qiáng)化全過程質(zhì)量控制

嚴(yán)把入口關(guān)，系統(tǒng)內(nèi)油品必須按規(guī)定項目分析化驗合格方能入庫；外采油品在按國標(biāo)全項目分析化驗基礎(chǔ)上，增加氯、硅等化驗指標(biāo)，嚴(yán)防不合格油品流入。嚴(yán)把儲存關(guān)，嚴(yán)格操作管理，杜絕混油，定期化驗長期儲存油品，對租賃、參控股油庫制定可靠措施保證油品質(zhì)量合格。嚴(yán)把運(yùn)輸關(guān)，與運(yùn)輸公司共同開展運(yùn)輸過程監(jiān)控，杜絕出現(xiàn)超時、偏離線路、中途無故停車等現(xiàn)象，確保在途油品質(zhì)量的安全；公路配送實行“專車（倉）專用”，避免運(yùn)輸環(huán)節(jié)發(fā)生混油。嚴(yán)把銷售關(guān)，加油站只準(zhǔn)接收公司統(tǒng)一配送油品，定期檢查地罐內(nèi)水高和雜質(zhì)，杜絕問題油品流向市場。

新疆銷售員工進(jìn)行油品質(zhì)量分析。史智峰 羅文皓 攝

2.加強(qiáng)質(zhì)量升級管控

開展汽柴油質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，認(rèn)真分析置換中的質(zhì)量風(fēng)險，按照升級時間安排生產(chǎn)、運(yùn)輸、置換及油罐清洗，增加抽樣化驗頻次，按時向社會供應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)油品。

3.強(qiáng)化敏感時期和重點(diǎn)區(qū)域油品數(shù)質(zhì)量管理

針對節(jié)假日、重要時段、重點(diǎn)區(qū)域，全面加強(qiáng)油品數(shù)質(zhì)量管控。提前部署，周密安排，下發(fā)通知部署各銷售企業(yè)開展數(shù)質(zhì)量檢查，板塊組織開展抽查。各地區(qū)公司積極開展豐富多彩的活動，宣傳中國石油“以質(zhì)取勝，以量取信，誠信經(jīng)營”的理念，樹立集團(tuán)公司良好的企業(yè)形象，保證銷售的油品質(zhì)量合格，計量準(zhǔn)確。

4.加強(qiáng)化驗室能力建設(shè)

按規(guī)定建立中心化驗室和油庫化驗室，配齊配足化驗力量。目前，銷售企業(yè)共建立了306個化驗室，其中3個為集團(tuán)公司質(zhì)量檢驗中心，3個獲得當(dāng)?shù)厥〖壵跈?quán)，代表政府開展質(zhì)量抽檢，中心化驗室貫徹執(zhí)行ISO / IEC 17025檢測和校準(zhǔn)實驗室能力的通用要求，持續(xù)提高化驗室分析化驗?zāi)芰Α啄陙恚N售版塊先后投資3億多元完善化驗設(shè)備，加強(qiáng)化驗員隊伍培訓(xùn)。截至目前，已培訓(xùn)化驗員2200余人，做到全部持證上崗，為保證化驗結(jié)果準(zhǔn)確可靠奠定了基礎(chǔ)。

5.加強(qiáng)加油機(jī)計量準(zhǔn)確度管理

一是確保加油機(jī)必須按期計量檢定合格并在有效期內(nèi)。二是利用標(biāo)準(zhǔn)量器定期對加油機(jī)計量準(zhǔn)確度進(jìn)行核查，保證加油機(jī)計量準(zhǔn)確度始終合格。三是定期檢查計量器、編碼器、主板鉛封是否完好，鉛封編號與檢定證書的一致性。四是加油機(jī)檢定、核查用油必須按要求回罐并有記錄。五是強(qiáng)化加油站液位儀管理，液位儀必須施封，不得隨意調(diào)整零點(diǎn)，通過液位儀和信息系統(tǒng)實時監(jiān)測油罐液位。

北京銷售公司質(zhì)檢中心嚴(yán)把油品質(zhì)量檢驗關(guān) 胡瑋斐 圖

6.加強(qiáng)油品監(jiān)督抽查管理

板塊及各銷售企業(yè)制定年度油品質(zhì)量抽檢計劃，主動排查并及時處置質(zhì)量風(fēng)險。積極配合政府油品質(zhì)量監(jiān)督抽查，完善抽檢臺賬，專人負(fù)責(zé)，銷號管理。2017年國家質(zhì)檢總局組織油品質(zhì)量監(jiān)督抽查兩次，抽查25家銷售企業(yè)的259批次油樣，全部合格，維護(hù)了集團(tuán)公司良好形象。

7.推進(jìn)質(zhì)量管理體系建設(shè)

各銷售企業(yè)按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合企業(yè)實際，全部建立了質(zhì)量管理體系并通過第三方認(rèn)證。持續(xù)開展質(zhì)量管理體系推進(jìn)評審，強(qiáng)化過程和風(fēng)險管控,認(rèn)真整改審核發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)提升質(zhì)量保證能力,提高質(zhì)量管理體系的運(yùn)行質(zhì)量。

8.強(qiáng)化質(zhì)量計量事故事件應(yīng)急管理

一是高度重視質(zhì)量計量事故事件應(yīng)急處置。一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，督導(dǎo)各地區(qū)銷售企業(yè)按照“源于證據(jù)，勇于擔(dān)當(dāng)，依靠政府，從快從寬，異地分散，協(xié)調(diào)媒體”的原則，第一時間、第一現(xiàn)場予以處理，全力將影響和損失降到最低。二是制定符合實際的質(zhì)量計量事故事件應(yīng)急預(yù)案并開展培訓(xùn)和演練，構(gòu)建應(yīng)急處置長效機(jī)制。三是按照“四不放過”原則，嚴(yán)格事故責(zé)任追究，保持警鐘長鳴。

春耕時節(jié)，湖北銷售為儲油大戶送油到家。韓杰 攝

案例故事

鉛封如軍令

去年10月的一天，北京銷售公司數(shù)質(zhì)量稽查人員在計量專項檢查中，發(fā)現(xiàn)一座加油站加油機(jī)計量器鉛封號與計量器檢定證書不符。如果屬實，更換計量器鉛封的行為，屬于違法。于是，當(dāng)即進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。

經(jīng)查，事情另有原因：5月，加油站按規(guī)定進(jìn)行計量器具檢定后，所在轄區(qū)的質(zhì)檢分局工作人員對其施封，并將鉛封號輸入檢定證書。7月，加油站計量器出現(xiàn)故障需要修理。在質(zhì)檢分局人員監(jiān)督下，維修人員對計量器進(jìn)行維修。隨后，質(zhì)檢分局工作人員對維修后的計量器重新施封，新的鉛封號做好登記、但無法在原有的檢定證書中修改。

稽查人員當(dāng)即與加油站經(jīng)理到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢分局進(jìn)行情況核實。質(zhì)檢分局相關(guān)人員為加油站開具了書面證明，并對稽查人員嚴(yán)細(xì)認(rèn)真的工作態(tài)度給予表揚(yáng)。

以量取信

去年夏季的一天，北京潤摩潤滑油銷售中心的李先生到北京銷售公司倉儲分公司油庫拉油。油品正從鶴管向油罐車付油時，自控發(fā)油系統(tǒng)突然斷電，導(dǎo)致付油停止。李先生誤以為付油結(jié)束，開車離開了油庫。

當(dāng)班計量員發(fā)現(xiàn)付油系統(tǒng)出現(xiàn)異常，立即到付油現(xiàn)場巡檢，并將情況上報給油庫主任。油庫主任了解到有客戶油品未裝完，但車輛已駛離油庫，立即聯(lián)系倉儲分公司生產(chǎn)運(yùn)行部經(jīng)理，告訴他相關(guān)情況，請他聯(lián)系李先生回油庫補(bǔ)發(fā)油品。

正在回程路上的李先生得到消息后，簡直不敢相信自己的耳朵。他立即到路邊的磅站上過磅，數(shù)據(jù)顯示油罐車油品虧量超出合理誤差。

李先生開車又回到油庫，過磅、核驗、補(bǔ)付油品。他感慨地說：“提了這么多年的油，從來沒有遇到過像中國石油這樣講誠信的員工。”第二天，李先生專門送來一面印有“誠信服務(wù)”4個燙金大字的錦旗，以示感謝。

從此，李先生成為油庫的忠誠客戶。

服務(wù)升級建設(shè)“人·車·生活”生態(tài)圈

加油站作為消費(fèi)場所，直面客戶，是中國石油品牌形象的窗口。銷售企業(yè)始終致力于管理和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，對加油站實施專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，實現(xiàn)客戶、員工、企業(yè)與社會價值的共同提升。

1.以規(guī)范制度建設(shè)為抓手，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范加油、收銀等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突出使用文明用語，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，建立服務(wù)體系，員工微笑服務(wù)，展示了中國石油員工良好的精神面貌。

2.開展油卡非潤一體化營銷，開口促銷

適應(yīng)形勢發(fā)展需要特別是消費(fèi)群體、消費(fèi)走勢和消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化，堅持開展四季主題促銷，打造“10惠”促銷品牌，做到月月有主題、周周有促銷，為客戶提供差異化和特色服務(wù)。

3.建設(shè)良好的消費(fèi)環(huán)境，安全清潔

積極響應(yīng)政府要求，所有加油站的汽油進(jìn)行油氣回收改造，所有加油站按照政府要求按計劃組織雙層罐防滲改造，站容站貌同時升級，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，打造安全、溫馨、亮麗的加油站，為客戶提供放心舒適的消費(fèi)環(huán)境。

游客在云南銷售太陽女加油站購買民族服裝和飾品。付瀟深 攝

4.明察暗訪服務(wù)質(zhì)量，協(xié)同監(jiān)督

通過95504客服平臺，中油好客e站APP和微信公眾號，傾聽客戶意見和建議。利用神秘顧客暗訪加油站，年訪問加油站達(dá)1.0455萬站次。2017年獲工信部中國全面品牌價值管理大獎，成為年度加油站滿意度、品牌力、顧客推薦度指數(shù)“三冠王”，中國石油加油站滿意度指數(shù)連續(xù)4年居國內(nèi)同行業(yè)首位。

中國石油福建銷售員工正在給返鄉(xiāng)的摩托軍大軍加油。吳光菁 攝

5.有針對性地搞好專項服務(wù)

在雨雪冰凍、洪澇災(zāi)害特殊時期，第一時間開通綠色通道保障資源供應(yīng)；在春耕、三夏、秋收等重要時段，堅持送油到田間地頭，滿足用油需求。特別值得一提的是，堅持連續(xù)7年開展鐵騎返鄉(xiāng)活動，累計幫助13萬多人次。今年啟動的“2018溫暖回家路·鐵騎返鄉(xiāng)”活動，援助單位擴(kuò)展至5省（福建、江西、湖南、湖北、廣西），油站增至近百座，幫扶項目由以往的8項增加至10項（免費(fèi)加油、免費(fèi)快餐、免費(fèi)姜湯熱茶、免費(fèi)反光背心、免費(fèi)圍巾、免費(fèi)手機(jī)充電、免費(fèi)返鄉(xiāng)地圖、免費(fèi)交通意外險、免費(fèi)休息點(diǎn)和幫助聯(lián)系摩托車修理），讓返鄉(xiāng)打工者更加溫暖貼心。2月6日至2月15日（農(nóng)歷大年三十）援助鐵騎1291輛、人員1573人。39家媒體進(jìn)行了報道，先后刊發(fā)的原創(chuàng)新聞達(dá)150多篇，被網(wǎng)絡(luò)廣泛轉(zhuǎn)載；原創(chuàng)微博、微信超過200條，觸達(dá)數(shù)超過1.5億人，閱讀數(shù)超過3000萬；原創(chuàng)視頻8條，播放量超過2000萬次；6個新聞平臺做了網(wǎng)絡(luò)視頻直播，觸達(dá)人數(shù)超過1億人。

未來，中國石油銷售業(yè)務(wù)將著眼建設(shè)“人·車·生活”生態(tài)圈、暢享生活每一站，不斷豐富服務(wù)項目，改進(jìn)服務(wù)手段，以更加優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的服務(wù)回報客戶，回饋社會。