課外輔導(dǎo)線下改線上了，授課質(zhì)量能保證嗎？健身會(huì)所暫停營(yíng)業(yè)了，會(huì)員卡能延期嗎？理發(fā)店關(guān)門(mén)了，存進(jìn)去的錢(qián)會(huì)不會(huì)打水漂？自新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，1月20日至2月29日，全國(guó)消協(xié)組織共受理涉“疫”消費(fèi)者投訴180972件，其中近半涉及價(jià)格問(wèn)題，預(yù)付式消費(fèi)糾紛也明顯增多。
昨天是“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，中消協(xié)對(duì)疫情期間消費(fèi)者維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了發(fā)布。
因疫情影響想要將提前訂好的酒席退訂，卻遭到酒店拒絕；1204元買(mǎi)的機(jī)票，因疫情封路無(wú)法出行，卻只收到320元退款；預(yù)訂了某酒店的客房，協(xié)商退房事宜時(shí)，酒店拒絕退訂。受疫情影響，春節(jié)期間大部分消費(fèi)者被迫改變消費(fèi)計(jì)劃，或者部分經(jīng)營(yíng)者無(wú)法正常提供服務(wù)，導(dǎo)致合同類糾紛增多。記者注意到，消費(fèi)者投訴主要集中在餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、出行服務(wù)、旅游服務(wù)等方面。此外，在特殊時(shí)期，家政、健身、教育培訓(xùn)等預(yù)付費(fèi)類消費(fèi)場(chǎng)所也不能正常營(yíng)業(yè)，導(dǎo)致相關(guān)糾紛增加，特別是在教育培訓(xùn)方面。
對(duì)于疫情期間出現(xiàn)的合同退訂糾紛問(wèn)題，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院專家分析稱，新冠肺炎疫情屬于不可抗力因素。根據(jù)《合同法》，消費(fèi)者和商家有權(quán)解除合同，且雙方都不用承擔(dān)違約責(zé)任。如果消費(fèi)者之前有部分消費(fèi)，可以要求退還扣除消費(fèi)部分的剩余款項(xiàng)；如果消費(fèi)者之前交過(guò)定金，也有權(quán)要求返還定金。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)把線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，實(shí)際上也屬于合同變更。依據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，變更合同需要雙方協(xié)商一致。消費(fèi)者可以不接受合同變更條件而解除合同，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。
平時(shí)2.5元一包的口罩，疫情期間，竟被某藥房加價(jià)賣(mài)到了40元一包。受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費(fèi)品價(jià)格類投訴成為熱點(diǎn)。
由于疫情疊加春節(jié)假期，物流、原材料、人工等成本上升，導(dǎo)致部分物價(jià)正常上漲，但與此同時(shí)，也有部分商家趁“疫”漲價(jià)，牟取暴利，破壞市場(chǎng)秩序，損害消費(fèi)者權(quán)益。
記者發(fā)現(xiàn)，與疫情相關(guān)的價(jià)格類投訴主要集中在幾大問(wèn)題。比如，部分不法商家低價(jià)進(jìn)貨高價(jià)售賣(mài)，哄抬物價(jià)，甚至同批次產(chǎn)品短期內(nèi)連續(xù)漲價(jià)；部分經(jīng)營(yíng)者以口罩、酒精、消毒液等防護(hù)用品高價(jià)強(qiáng)制搭售其他物品，限制消費(fèi)者選擇；還有部分經(jīng)營(yíng)者不明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)蔬菜、肉食等搭配出售，只標(biāo)總價(jià)，沒(méi)有明細(xì)的品名、單價(jià)、數(shù)量、重量等。
而在產(chǎn)品質(zhì)量方面，消費(fèi)者投訴稱，口罩、酒精等防疫用品質(zhì)量參差不齊，比如口罩開(kāi)線、產(chǎn)品過(guò)期等；部分商家售賣(mài)“三無(wú)”防疫用品；或是以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩；此外，還有銷售假冒品牌口罩等情況。
對(duì)此，中消協(xié)指出，針對(duì)部分經(jīng)營(yíng)者趁“疫”囤積物資、哄抬物價(jià)、銷售假冒偽劣產(chǎn)品等違法行為，建議有關(guān)部門(mén)從重從快嚴(yán)厲打擊。
多名消費(fèi)者反映，某網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物APP涉嫌以售賣(mài)口罩為噱頭，賺取消費(fèi)者下載量、注冊(cè)量，在消費(fèi)者下單且支付成功后，又以斷貨為由，采取單方“砍單”行為。而部分微商、朋友圈代購(gòu)趁“疫”售假、誘購(gòu)、二維碼詐騙等情況嚴(yán)重。
新冠肺炎疫情期間，口罩、消毒液、溫度計(jì)等商品需求量大、供應(yīng)緊俏。一些電商借機(jī)實(shí)施誘購(gòu)、“砍單”等不良營(yíng)商手法牟取不正當(dāng)利益。對(duì)此，中消協(xié)提出，電商平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)誘購(gòu)等不良營(yíng)商手法的管理，可建立“砍單”行為解釋答復(fù)網(wǎng)上專區(qū)，對(duì)于“砍單”的原因、涉及單數(shù)、總額度、具體訂單號(hào)等進(jìn)行公示，給消費(fèi)者一個(gè)合理的交代。對(duì)于電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，要對(duì)不法商家進(jìn)行批評(píng)警告、扣除信用分、公示，直至清出平臺(tái)。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者一旦疏于管理而造成消費(fèi)者權(quán)益受損，也要承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
“啄木鳥(niǎo)獎(jiǎng)”頒給叫板上海迪士尼的大學(xué)生
本報(bào)訊(記者張楠)在昨天舉行的“2020年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”線上主題活動(dòng)中，中消協(xié)將鼓勵(lì)消費(fèi)者主動(dòng)行使監(jiān)督權(quán)、勇于揭露行業(yè)亂象的“啄木鳥(niǎo)獎(jiǎng)”，頒發(fā)給了上海迪士尼“翻包事件”的原告大學(xué)生王潔瑩。
去年，華東政法大學(xué)學(xué)生王潔瑩因攜帶零食進(jìn)入上海迪士尼樂(lè)園時(shí)被園方工作人員翻包檢查，認(rèn)為自身合法權(quán)益受到侵犯，向法院提起訴訟，要求認(rèn)定上海迪士尼樂(lè)園禁止游客攜帶食品入園的格式條款無(wú)效，并賠償損失。在王潔瑩的堅(jiān)持不懈，以及社會(huì)各方和輿論的持續(xù)關(guān)注下，上海迪士尼最終作出改變，允許游客攜帶自己食用的食物進(jìn)入樂(lè)園，并劃定專門(mén)的野餐區(qū)域，同時(shí)表示將進(jìn)一步優(yōu)化安檢流程，盡可能降低安檢對(duì)游客體驗(yàn)的影響。
中消協(xié)將今年的“啄木鳥(niǎo)獎(jiǎng)”授予王潔瑩，以表彰她作為新一代年輕消費(fèi)者的代表，不向消費(fèi)侵權(quán)行為妥協(xié)，不畏經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)勢(shì)，依法依規(guī)理性維權(quán)，為廣大消費(fèi)者爭(zhēng)取合法權(quán)益的行為。
“過(guò)程復(fù)雜”成維權(quán)絆腳石
本報(bào)訊(記者張楠)中消協(xié)昨日對(duì)外發(fā)布的《消費(fèi)維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查報(bào)告》顯示，“過(guò)程復(fù)雜”已成為嚴(yán)重影響受訪者維權(quán)的絆腳石。
為了解消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中的維權(quán)意識(shí)以及消費(fèi)維權(quán)行為，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，中消協(xié)于2020年2月底至3月初在全國(guó)范圍開(kāi)展本次調(diào)查活動(dòng)，最終獲取6502個(gè)有效樣本。
《調(diào)查報(bào)告》顯示，約六成受訪者對(duì)當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境表示放心，但所購(gòu)商品或服務(wù)“品質(zhì)不如意”成為困擾受訪者的最主要問(wèn)題，服務(wù)“打折”和商家跑路被認(rèn)為是預(yù)付卡消費(fèi)的最大隱患。
雖然多數(shù)消費(fèi)者對(duì)目前消費(fèi)環(huán)境表示認(rèn)同，對(duì)未來(lái)消費(fèi)信心充足，但近三成受訪者與經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生過(guò)消費(fèi)糾紛。90.2%的受訪者遇到消費(fèi)糾紛會(huì)采取維權(quán)行動(dòng)，但僅三成受訪者對(duì)維權(quán)結(jié)果表示滿意。47.9%的受訪者對(duì)當(dāng)前維權(quán)途徑感受“一般”，“維權(quán)過(guò)程復(fù)雜”嚴(yán)重影響受訪者對(duì)維權(quán)途徑的感受，處理效率低和責(zé)任認(rèn)定難也成為當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)的痛點(diǎn)。