“配件漏發(fā)、功能無(wú)法正常使用后，維修師傅未檢修到位，導(dǎo)致商品錯(cuò)過(guò)退換貨日期。”“購(gòu)買兩月后出問(wèn)題，專員上門卻稱電器沒問(wèn)題，是消費(fèi)者使用不規(guī)范。”這些均來(lái)自消費(fèi)者對(duì)華帝的投訴。

據(jù)記者統(tǒng)計(jì)，華帝在黑貓投訴平臺(tái)上共有406條投訴，幾乎全都是有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題。而這些投訴中，半數(shù)都沒有得到解決，進(jìn)度條停留在了“已回復(fù)”階段。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在眾多家電品類中，需要安裝的產(chǎn)品，售后服務(wù)方面的投訴尤為突出。而華帝主要售賣的抽油煙機(jī)、燃?xì)庠罹摺崴?燃?xì)鉄崴鳌㈦姛崴鞯?、壁掛爐、嵌入式產(chǎn)品等，恰好全部是需要上門安裝的。

全國(guó)家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)清潔器具分技術(shù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)魯建國(guó)指出，安裝類產(chǎn)品的售后服務(wù)主要由一些安裝公司或中間機(jī)構(gòu)承接，不同企業(yè)間的管理水平和管理規(guī)則有非常大的差距。一些企業(yè)為降低安裝成本，對(duì)于安裝工人未進(jìn)行必要的安裝培訓(xùn)，更不要說(shuō)持證上崗，一些零配件也可能存在偷工減料的情況。

華帝油煙機(jī)無(wú)法正常使用引質(zhì)疑，用戶報(bào)修后一再拖延處理

“2020年11月，我在天貓上的蘇寧易購(gòu)官方旗艦店上購(gòu)買了華帝油煙機(jī)，共花費(fèi)4799元，沒過(guò)多久就出現(xiàn)了配件漏發(fā)、功能多次無(wú)法正常使用的情況，我有理由懷疑是以次充好的產(chǎn)品。”近日，有消費(fèi)者在黑貓投訴上進(jìn)行申訴。

據(jù)該消費(fèi)者描述，華帝隨即安排了師傅上門維修，可是問(wèn)題未能及時(shí)解決，但公司卻讓他說(shuō)已經(jīng)維修好，過(guò)段日子再重新申請(qǐng)維修。師傅一遍遍來(lái)，問(wèn)題一遍遍沒有得到解決，以致于錯(cuò)過(guò)了退換貨的日期。

最近一次維修是在2022年12月初，依舊是老問(wèn)題。“華帝最開始來(lái)了個(gè)師傅，說(shuō)要換配件，配件發(fā)來(lái)，就沒有人聯(lián)系我解決，一直拖著，工單改了又改。現(xiàn)在2月7日了，華帝至今沒有給我解決。”消費(fèi)者說(shuō)道。

隨后，黑貓平臺(tái)把投訴分配給了華帝方面，客服回應(yīng)稱：反饋的問(wèn)題已受理，已安排專員跟進(jìn)核實(shí)遇到的問(wèn)題；并要求消費(fèi)者保持電話暢通，落實(shí)后將第一時(shí)間回復(fù)。

可是，八天過(guò)后，華帝的工作人員依舊沒有與該消費(fèi)者聯(lián)系。“多次私自取消工單后，又把上門維修的時(shí)間改了，一直拖著我。”消費(fèi)者反映稱。

由于問(wèn)題得不到解決，消費(fèi)者家里的面板已經(jīng)完全脫落，并且無(wú)法按動(dòng)以及操作。“平臺(tái)方還沒有人打電話過(guò)來(lái)，也沒有師傅聯(lián)系我，進(jìn)度不詳。油煙機(jī)已經(jīng)無(wú)法使用好幾天了，這次問(wèn)題仍然沒有回復(fù)。”

這時(shí)，距離消費(fèi)者首次在黑貓投訴的時(shí)間已經(jīng)過(guò)了半個(gè)月。截至發(fā)稿，該事件暫無(wú)后續(xù)，平臺(tái)方仍沒有公開對(duì)問(wèn)題作出回應(yīng)。

維修不及時(shí)、客服不回應(yīng)、私下取消服務(wù)工單等售后問(wèn)題頻出

事實(shí)上，該事件并非個(gè)例。在黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)華帝公司客服無(wú)人回應(yīng)、多次私下取消服務(wù)工單，上門維修拖拉、不履行承諾等問(wèn)題較為集中。

據(jù)藍(lán)鯨TMT記者統(tǒng)計(jì)，截至發(fā)稿，黑貓投訴平臺(tái)上有關(guān)華帝的客訴共有406條，幾乎全都是有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題。而這些投訴中，半數(shù)沒有得到解決，進(jìn)度條停留在了“已回復(fù)”階段。

家住成都的范先生于2021年8月，在線下的華帝專柜上購(gòu)買了煙機(jī)灶具套裝，其向記者描述，為了貨比三家，他去了多家實(shí)體店進(jìn)行了解。

不過(guò)，店員們的專業(yè)性與態(tài)度讓他很不滿意。“我基本把離家較近的店都看了一遍，很多銷售人員根本不搭理人，而且一問(wèn)三不知，專業(yè)的問(wèn)題也沒有解釋清楚。這不就是門店與網(wǎng)上購(gòu)物的區(qū)別嗎。”

范先生表示，套裝買了不到兩個(gè)月，就出現(xiàn)燃?xì)庠铧c(diǎn)不了火的情況；其向華帝反饋后，維修人員上門檢修，卻稱電器沒問(wèn)題，而是用戶使用不規(guī)范。“我很生氣，就再次向華帝反應(yīng)，售后本來(lái)答應(yīng)第三天上門查看，可后來(lái)卻私自把工單取消了，也沒安排師傅上門。”

如今，范先生家中的燃?xì)庠钊詴r(shí)常打不著火，維修人員也一直沒有上門查看。“明明是在保修期內(nèi)，公司卻沒有售后了，從來(lái)沒有見過(guò)態(tài)度如此差的公司。”范先生向記者控訴稱。

針對(duì)這種家電出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，而商家不提供售后服務(wù)的情況，合同糾紛法律專家指出，首先應(yīng)與商家友好交涉，若無(wú)法處理，消費(fèi)者在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)可以保留正式發(fā)票后采取行政或法律手段。

安裝類家電售后服務(wù)成投訴重災(zāi)區(qū)

今年1月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了全國(guó)消協(xié)組織受理投訴的情況。數(shù)據(jù)顯示，家用電子電器類投訴量以10.8萬(wàn)件高居榜首，除相機(jī)、手機(jī)、PC等3C產(chǎn)品，僅家電類產(chǎn)品的投訴也接近5萬(wàn)件，其中空調(diào)、廚電、小家電的投訴量都超過(guò)了1萬(wàn)件，負(fù)面影響顯著。

從全年受理投訴統(tǒng)計(jì)表來(lái)看，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題集中，這也是家電產(chǎn)品長(zhǎng)期以來(lái)投訴量居高不下的原因。其中，售后服務(wù)投訴占比最大，為45219件，在家用電子電器類投訴總量中占比41.7%。

中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，家電服務(wù)類投訴主要涉及家電售后上門檢查或維修不及時(shí)、不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，還有免費(fèi)安裝設(shè)陷阱、維修收費(fèi)混亂、質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄、非品牌維修冒充品牌售后、高額收費(fèi)及部分商家不落實(shí)延保服務(wù)承諾、推銷“延保”時(shí)與“三包”混淆、“保修”并非免費(fèi)“包修”等。

與此同時(shí)，在眾多家電品類中，需要安裝的產(chǎn)品，售后服務(wù)方面的投訴尤為突出。而華帝主要售賣的抽油煙機(jī)、燃?xì)庠罹摺崴?燃?xì)鉄崴鳌㈦姛崴鞯?、壁掛爐、嵌入式產(chǎn)品等恰好全部是需要上門安裝的。

“安裝類產(chǎn)品的售后服務(wù)主要由一些安裝公司或中間機(jī)構(gòu)承接，其中不同企業(yè)間的管理水平和管理規(guī)則有非常大的差距，一些企業(yè)為降低安裝成本，對(duì)于安裝工人未進(jìn)行必要的安裝培訓(xùn)，更不要說(shuō)持證上崗，一些零配件也可能存在偷工減料的情況。”全國(guó)家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)清潔器具分技術(shù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)魯建國(guó)曾表示。

然而，這并不是華帝客服推諉、產(chǎn)品以次充好的理由。湖南卓進(jìn)律師事務(wù)所聶煒律師指出，根據(jù)法律規(guī)定，銷售者銷售產(chǎn)品不得摻雜、摻假，不得以假充真，以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。

“若出現(xiàn)上述情況，消費(fèi)者可以要求退貨退款。法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”聶律師說(shuō)道。