張先生未激活仍被收費的信用卡截圖

隨著“3·15”國際消費者權(quán)益日的到來，各個領(lǐng)域的維權(quán)行動逐漸升溫。與很多行業(yè)相比，國內(nèi)金融業(yè)的運作相對規(guī)范，但這并不意味著金融消費者不會碰到麻煩。

近日，上海證券報記者走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)，金融消費者投訴主要集中在銷售環(huán)節(jié)。不少金融機(jī)構(gòu)在銷售過程中存在誘導(dǎo)消費、渲染夸大收益、適當(dāng)性義務(wù)履行不完善等諸多問題。

譬如，有投資咨詢公司為了吸引股民購買投顧服務(wù)而違規(guī)薦股；有銀行工作人員因告知不清，導(dǎo)致消費者誤辦了未激活仍收費的信用卡；有基金銷售渠道向投資者推介風(fēng)險不匹配的基金產(chǎn)品……看起來正規(guī)的理財產(chǎn)品在銷售環(huán)節(jié)往往暗藏“灰色地帶”，無疑加大了投資者的維權(quán)難度。

多位專家表示，金融消費權(quán)益是人民利益的重要組成部分，加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)，首先應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)，并制定相應(yīng)的實施細(xì)則；行業(yè)也應(yīng)建立自律組織，充分發(fā)揮其規(guī)范行業(yè)行為、監(jiān)督行業(yè)動態(tài)的作用。與此同時，消費者也一定要加強(qiáng)自我保護(hù)，看好“錢袋子”、學(xué)會“躲坑避雷”。

違規(guī)薦股

——警惕披著“正規(guī)持牌”外衣的騙局

股民是金融消費領(lǐng)域投訴、維權(quán)的主要群體，而“薦股”正是他們投訴中的高頻詞之一。

如今，大部分股民對不法分子以“薦股”為名實施詐騙、搞“殺豬盤”的案例多少有所耳聞，并懷有防備之心。但如果有機(jī)構(gòu)自稱是具備合法資質(zhì)的“正規(guī)軍”，且還能加以查證，股民們還會提高警惕嗎？

來自江蘇的投資者陳明華（化名），就被一張所謂的“機(jī)構(gòu)牌照”給騙了。

“對方一開始提供免費診股服務(wù)，在交了服務(wù)費后，對方承諾推薦的股票能夠漲停。我一共交了2.6萬元?！毙￡惛嬖V記者，向他收錢的公司名為“上海新蘭德證券投資咨詢顧問有限公司”，是一家持牌投資咨詢機(jī)構(gòu)?！皩Ψ桨炎C書編號都發(fā)給我看了，所以我當(dāng)時感覺他既然能發(fā)出來，應(yīng)該不會有假吧?！?/p>

但現(xiàn)實卻給了小陳一記重?fù)?。“買了他們推薦的股票，80多萬元本金，后來就剩下60多萬元，虧了將近20萬元。”小陳說，還有200多個和他有相同遭遇的受害者?！疤澋米疃嗟囊粋€人，投了1500多萬元本金進(jìn)去，最后只剩下400多萬元。”

西安投資者小李也有類似經(jīng)歷?！叭ツ辏页垂杉庇诮馓?，在網(wǎng)上找到了一家股票咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)。他們和我說，解套‘太容易了’，并承諾只要我購買他們的服務(wù)之后，就可以至少盈利30%。簽訂合同的第二天，他們就給我推薦了一只股票，在第二周又給我推薦了另一只股票，我當(dāng)時就重倉買入了。沒想到，買入當(dāng)天就被套了，到現(xiàn)在都沒有解套。因為當(dāng)時沒留下截圖記錄等證據(jù)，只能吃啞巴虧！”小李說。

相對于網(wǎng)絡(luò)大V、股評“黑嘴”，持牌證券投資咨詢機(jī)構(gòu)可算是薦股服務(wù)的“正規(guī)軍”。但實際上，多年來，證券投資咨詢行業(yè)糾紛不斷，亂象叢生。此前，裁判文書網(wǎng)公布的一則刑事判決書，就揭開了老牌證券投資咨詢機(jī)構(gòu)上海新蘭德的“套路”：4名被告人共騙得805名被害人的服務(wù)費共計2.58億元。

此種騙局常分作多個步驟層層設(shè)套：先由“媒體部”獲客引流，通過有資質(zhì)的投顧在電視臺、互聯(lián)網(wǎng)講課，吸引投資者關(guān)注。隨后，由“市場部”推銷體驗服務(wù)，發(fā)送股票上漲的盈利圖、成交記錄，吸引客戶購買服務(wù)。接著，“拓展部”組織建群，讓客戶補(bǔ)齊全年費用后，把客戶拉進(jìn)所謂的“核心群”。再進(jìn)一步，通過虛構(gòu)出與“機(jī)構(gòu)”合作拉升股票的計劃，夸大宣傳盈利前景，誘使客戶支付更高額的服務(wù)費。最后，當(dāng)客戶繳納高額服務(wù)費后，仍然僅發(fā)送普通的咨詢信息和推薦個股服務(wù)，客戶如有不滿，則移交給“客服部”進(jìn)行善后。

“持牌機(jī)構(gòu)不能承諾收益率，此種承諾帶有誤導(dǎo)性?！鄙虾＞谜\律師事務(wù)所主任許峰表示，普通投資者由于缺少必要的投資分析知識，一旦進(jìn)入股市，對薦股服務(wù)就有著天然的需求，同時又有急切的獲利訴求。而違規(guī)薦股不同于合規(guī)投顧，往往為了獲取暴利而虛構(gòu)投資決策和投資收益率，誤導(dǎo)投資者高價購買其所謂的“服務(wù)”來獲利。

“違規(guī)薦股”的亂象背后，折射出投資咨詢機(jī)構(gòu)魚龍混雜，從業(yè)人員水平參差不齊、利用話術(shù)欺客等問題。近年來，監(jiān)管部門也在加大對投資咨詢行業(yè)的規(guī)范力度。此前，在中證協(xié)備案的84家投資咨詢公司中，有超過40家曾被證監(jiān)會采取暫停新增客戶的監(jiān)管措施。

此外，早在2020年11月，上海證監(jiān)局等5部門聯(lián)合指導(dǎo)、10家金融行業(yè)協(xié)會共同發(fā)起制定的《金融廣告發(fā)布行業(yè)自律公約》就明確提出，廣告宣傳不對未來效果、收益或與其相關(guān)的情況做出保證性承諾，不明示或暗示保本、無風(fēng)險或保收益，國家另有規(guī)定的除外。證券投資咨詢廣告不宣傳“幫你解套”“跟莊”“漲?！薄胺€(wěn)定獲利”等內(nèi)容。

在嚴(yán)打違規(guī)薦股的環(huán)境下，證券投資咨詢服務(wù)何去何從？持牌投資咨詢機(jī)構(gòu)中和應(yīng)泰的相關(guān)人士表示，通過投資咨詢難以變現(xiàn)是目前整個行業(yè)的痛點，尤其是投資者主要追求短期盈利。但“薦股獲客”終究不可持續(xù)，行業(yè)必須探索轉(zhuǎn)型?！肮編啄昵耙艳D(zhuǎn)型做投教內(nèi)容運營，目前仍在探索階段，未來則看好財富管理的發(fā)展方向。”

武漢科技大學(xué)金融證券研究所所長董登新表示，在消費者保護(hù)方面：一要做好金融知識和理財方面的國民教育；二要強(qiáng)調(diào)金融機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格自律，尤其是要防范金融從業(yè)人員的道德風(fēng)險，防止誤導(dǎo)金融消費者入坑。“每一家金融機(jī)構(gòu)都有責(zé)任約束、規(guī)范員工的執(zhí)業(yè)行為，強(qiáng)化其職業(yè)操守。”

金融消費套路

——銀行信用卡不激活仍收費

銀行是老百姓最信賴的服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，但是銀行的銷售環(huán)節(jié)也屢受詬病，尤其是信用卡業(yè)務(wù)最為集中。

“當(dāng)時，中信銀行的工作人員明明跟我說，信用卡只要不激活就不會收費。”張先生近日向記者直倒苦水。因為工作需要，張先生去年在中信銀行辦理了一張借記卡。架不住銀行工作人員的游說，張先生同步辦理了一張中信深航聯(lián)名金卡，但自始至終沒有激活過。

“一個月前，我突然收到200元的欠款通知賬單?！睆埾壬械胶苣?，致電中信銀行客服電話詢問原因。但客服并未對信用卡扣費作出合理解釋，只是告知他以后每年消費滿5次即可免年費。

一想起這個事，張先生就來氣?！懊髅鳟?dāng)初說了不激活就不收費，現(xiàn)在莫名其妙損失200元錢，要是不還款，還可能影響我的征信記錄。當(dāng)時是抱著完全信任銀行工作人員的想法，才讓他們幫忙操作辦理流程的，早知道我自己操作就好了?，F(xiàn)在這張信用卡已經(jīng)被我注銷了?！?/p>

記者就此事詢問了中信銀行，但截至發(fā)稿前，該行未有回復(fù)。記者同時致電中信銀行信用卡客服，客服人員告訴記者，中信深航聯(lián)名金卡未激活不會收取年費。

但記者查閱中信銀行信用卡服務(wù)價目表發(fā)現(xiàn)，該行金卡免年費條件為：金卡發(fā)卡后30天內(nèi)，刷卡消費或取現(xiàn)1次（不限金額）免首年年費；首年再刷卡消費或取現(xiàn)5次（不限金額）免次年年費；次年刷卡消費或取現(xiàn)5次（不限金額）免第三年年費。此外，中信深航聯(lián)名金卡年費還有一則備注條款為“按卡每年預(yù)先收取”。

有業(yè)內(nèi)人士表示，“按卡每年預(yù)先收取”為剛性年費條款，這意味著只要發(fā)卡后消費者未達(dá)成免年費條款，即使未激活也會被收費。在信用卡實際銷售過程中，由于有些銀行業(yè)務(wù)人員自身業(yè)務(wù)不熟練或者未做到充分告知，讓消費者產(chǎn)生了誤解。

高昂的年費和分期手續(xù)費讓信用卡業(yè)務(wù)成為“香餑餑”，但銀行開展業(yè)務(wù)的前提是要站在消費者角度考慮，維護(hù)消費者權(quán)益。

金誠同達(dá)律所上海辦公室高級合伙人彭凱表示，目前，有關(guān)信用卡等金融產(chǎn)品如何收費的法律法規(guī)尚不健全，缺乏相應(yīng)的法律規(guī)范對銀行進(jìn)行約束。銀行在與消費者簽約的過程中處于優(yōu)勢地位，利用格式條款來消減消費者權(quán)利、免除自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任等行為違背了民法典的公平原則。

從銀行業(yè)整體投訴情況來看，信用卡投訴仍為“重災(zāi)區(qū)”。銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局日前發(fā)布的《關(guān)于2021年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》顯示，2021年第四季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44968件，環(huán)比增長1.3%，占投訴總量的49.6%。黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)亦顯示，與銀行相關(guān)的投訴近46萬條，信用卡相關(guān)投訴超過11萬條。

江蘇省消保委近日發(fā)布的《銀行開卡消費調(diào)查報告》也揭露了個中細(xì)節(jié)。據(jù)報告披露，銀行服務(wù)目前主要存在五大問題：開戶時銀行變相捆綁其他業(yè)務(wù)；銀行違規(guī)向個人客戶收取費用；銀行卡信息泄露造成財產(chǎn)損失；信用卡相關(guān)消費投訴增多，催收、營銷信息多是消費者投訴重點；銀行違規(guī)使用、查詢、存儲和傳輸個人客戶信息。

這份調(diào)查報告中還顯示，有近七成消費者表示，遇到過銀行工作人員代操作、代填寫的行為。這種操作真的合規(guī)嗎？在彭凱看來，代客操作、私開業(yè)務(wù)是違法違規(guī)行為，也是侵犯消費者選擇權(quán)利的行為，應(yīng)當(dāng)堅決杜絕。

對此，江蘇省消保委提醒，銀行辦卡前未明確告知，未經(jīng)同意默認(rèn)勾選辦理信用卡，未經(jīng)同意綁定第三方賬號或跳轉(zhuǎn)第三方活動等，嚴(yán)重侵犯了消費者的知情權(quán)。此外，信用卡未經(jīng)同意被激活或未激活收取年費等行為擾亂了市場秩序，也涉嫌侵犯消費者的財產(chǎn)安全。

彭凱建議，在國家立法層面，應(yīng)完善相關(guān)領(lǐng)域法律法規(guī)，并制定相應(yīng)的實施細(xì)則，使金融監(jiān)管有明確的法律規(guī)范可依。在行業(yè)自律層面，金融行業(yè)內(nèi)部要加強(qiáng)行業(yè)自律管理，應(yīng)當(dāng)建立行業(yè)自律組織，充分發(fā)揮其規(guī)范行業(yè)行為、監(jiān)督行業(yè)動態(tài)的作用。在機(jī)構(gòu)合規(guī)層面，銀行等金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全合規(guī)風(fēng)控制度，規(guī)范內(nèi)部工作人員的行為，提高工作人員的法律意識，以避免違法違規(guī)的風(fēng)險。

而對于消費者來說，在進(jìn)行任何金融消費前，必須“睜大自己的眼睛”，才可以盡可能地繞開各類金融消費陷阱。中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海建議，消費者一定要樹立科學(xué)、文明、理性、安全、公平的消費理念，看好“錢袋子”、學(xué)會“躲坑避雷”。同時，做好自我保護(hù)，謹(jǐn)記“明明白白看廣告”“認(rèn)認(rèn)真真簽合同”“淡定從容存證據(jù)”“依法理性去維權(quán)”這四條準(zhǔn)則。

忽視適當(dāng)性

——基金和基民“錯配”經(jīng)常上演

30來歲的小玥（化名）近日走進(jìn)上海的廣發(fā)銀行一家網(wǎng)點咨詢理財配置，很快就有一位年輕的理財經(jīng)理將她帶入一間辦公室，言稱當(dāng)下震蕩市行情買“固收+”基金比較好，并快速給她介紹了一只“固收+”基金。

“我們這兒，一般都給客戶推薦‘固收+’基金，（之前）推薦的‘固收+’產(chǎn)品最大跌幅僅2%?！痹摾碡斀?jīng)理表示。

但小玥了解下來發(fā)現(xiàn)，上述理財經(jīng)理推薦的“固收+”基金產(chǎn)品當(dāng)時雖然還在發(fā)售中，離結(jié)束募集卻不到一天，且該基金經(jīng)理任職年限尚不足一年，還算行業(yè)“新人”。

當(dāng)小玥問起是否還有別的基金產(chǎn)品可以推薦時，該理財經(jīng)理又推薦了同一家基金公司旗下的另兩只債券型基金。

隨后，小玥又去了多家銀行咨詢理財方案：招商銀行推薦了一只當(dāng)時重點營銷、且即將打開申購的一款持有期混合基金；民生銀行一名理財經(jīng)理則表示，現(xiàn)在買什么都不合適，就買貨幣基金，等他們有合適的新基金產(chǎn)品會再推薦；郵儲銀行的一名理財經(jīng)理則建議，越虧越要做定投，并推薦了幾只偏股混合型基金。

記者在走訪調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，對于同一個投資者，每家銀行的建議均不相同，有幾家甚至沒做風(fēng)險測評就直接推介基金產(chǎn)品。

這些基金銷售渠道的理財經(jīng)理推薦給投資者的基金產(chǎn)品，真的都適合他們嗎？

近日，投資者A與B基金公司關(guān)于公募基金適當(dāng)性問題引發(fā)的糾紛引起業(yè)內(nèi)關(guān)注。投資者A通過某互聯(lián)網(wǎng)基金代銷平臺購買了B基金公司管理的一款中低風(fēng)險基金產(chǎn)品，該產(chǎn)品每六個月開放贖回一次。

投資者A認(rèn)為，該產(chǎn)品介紹稱是一款中低風(fēng)險產(chǎn)品，但購入該產(chǎn)品后卻持續(xù)虧損。A認(rèn)為，上述關(guān)于產(chǎn)品特點的描述涉嫌誤導(dǎo)。為避免損失擴(kuò)大，這位投資者向調(diào)解中心申請調(diào)解，要求向B基金公司提前贖回基金份額。

今年以來，隨著市場持續(xù)下跌，基金虧損加大。據(jù)一些銀行、券商渠道的人士透露，基民投訴也隨之出現(xiàn)一定增長，有人抓著“買的時候不知道會虧這么多”等問題，前去討要說法。有基金研究人士直言，這看似是市場調(diào)整下基民的情緒宣泄，背后暴露出的卻是基金投資者在“適當(dāng)性”上的執(zhí)行問題。

今年初，就有包括銀河證券基金研究中心等多家基金評價機(jī)構(gòu)將部分基金調(diào)高了適當(dāng)性風(fēng)險等級。銀河證券基金研究中心總經(jīng)理胡立峰認(rèn)為，由于基金適當(dāng)性風(fēng)險等級與基金投資運作風(fēng)險等級在實際操作過程中沒有很好地加以區(qū)分，個別投資者在購買基金時就遇到了具體基金投資運作風(fēng)險。當(dāng)他們遭遇一定虧損或者潛在虧損的時候，往往會“怪罪”于基金適當(dāng)性風(fēng)險等級的定級偏低，從而給基金公司、基金銷售機(jī)構(gòu)以及基金評價機(jī)構(gòu)帶來較大影響與沖擊。

在胡立峰看來，公募基金適當(dāng)性風(fēng)險定級工作遇到了越來越大的挑戰(zhàn)，建議基金公司和基金銷售機(jī)構(gòu)之間達(dá)成共識，普遍、整體地把適當(dāng)性風(fēng)險等級提高，不應(yīng)該為了方便銷售而維持較低適當(dāng)性的風(fēng)險等級。

深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心的一位適當(dāng)性糾紛案件調(diào)解員就給基金公司提出了以下建議：一方面，在選擇銷售機(jī)構(gòu)時要把好準(zhǔn)入關(guān)；另一方面，在產(chǎn)品銷售過程中要客觀、中立、真實地向銷售機(jī)構(gòu)說明產(chǎn)品特點，為銷售機(jī)構(gòu)提供關(guān)于產(chǎn)品定級的客觀建議。

投資者的風(fēng)險承受能力同其購買的金融產(chǎn)品或服務(wù)間產(chǎn)生“錯配”，也是導(dǎo)致適當(dāng)性糾紛的重要原因?！蹲C券期貨投資者適當(dāng)性管理辦法》規(guī)定，經(jīng)營機(jī)構(gòu)不能主動向普通投資者推介風(fēng)險等級高于其風(fēng)險承受能力、不符合其投資目標(biāo)的產(chǎn)品或者服務(wù)。

然而，在互聯(lián)網(wǎng)基金銷售平臺上，這種“錯配”卻經(jīng)常上演。

今年被基民熱議的螞蟻財富“周銷售榜”撤銷事件，就折射出平臺展示方式造成的“羊群效應(yīng)”。其中，不乏一些因此產(chǎn)生投資“錯配”的基民，他們背負(fù)了遠(yuǎn)超其可承受能力的風(fēng)險。

記者近日采訪了一位此前從未買過權(quán)益類基金的用戶，該用戶反饋稱：他登錄某互聯(lián)網(wǎng)基金銷售機(jī)構(gòu)App賬號后發(fā)現(xiàn)，在他能看到的基金頁面上，跳出的第一只推介的基金產(chǎn)品，就超過了他的風(fēng)險評測等級。直到他正式購買，并進(jìn)入付款頁面時，才提示他風(fēng)險錯配。

對此，業(yè)內(nèi)人士建議稱，對于通過線上方式銷售的機(jī)構(gòu)，可以通過系統(tǒng)流程設(shè)計，在投資者完成風(fēng)險測評后，默認(rèn)僅向其展示與之風(fēng)險匹配的產(chǎn)品。

從監(jiān)管和法律的角度來看，投資者適當(dāng)性方面的制度也有待完善。有業(yè)內(nèi)人士建議，基金代銷機(jī)構(gòu)數(shù)量龐大，往往由不同主體所監(jiān)管，監(jiān)管要求也不盡統(tǒng)一，因此，還需加強(qiáng)我國金融產(chǎn)品適當(dāng)性管理監(jiān)管的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

此外，上述人士還認(rèn)為，我國法律對違反投資者適當(dāng)性義務(wù)需要承擔(dān)何種民事責(zé)任缺乏明確規(guī)定。從司法審判來看，違反投資者適當(dāng)性義務(wù)時，尋求民事責(zé)任保護(hù)的主要途徑是主張侵權(quán)責(zé)任。關(guān)于違反投資者適當(dāng)性管理的民事責(zé)任的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，還需要司法機(jī)關(guān)通過一系列典型案例或司法解釋予以明確和統(tǒng)一。（何奎 記者 孫越 朱妍）