| 一邊是世界五百強的頭銜,宣稱著“顧客是上帝”的核心價值觀;另一邊卻屢屢曝出食品安全問題,“算計”消費者。面對全球最重要的市場,超過40年經營歷史的沃爾瑪公司在中國卻沒有保持其以往的一流服務和質量,對消費者投訴的回應也顯得多少有些敷衍和牽強。
《經濟參考報》記者在采訪中了解到,沃爾瑪讓中國消費者感到失望的同時,也面臨著信任危機。
無休止的投訴事件
剛剛過完2014年春節,福州消費者一則投訴即指向沃爾瑪:居住在福州的楊阿姨在福州沃爾瑪長城店購買的黑芝麻,手一摸就掉色,用水洗后水被染成跟墨一樣的顏色。而按照福建農林大學食品科學院專家說法,黑芝麻水洗后,水質呈淺褐色且清透無雜質才是正常掉色現象。這不免引發了楊阿姨對黑芝麻染色的質疑。
2014年1月,沃爾瑪濟南店被曝以廉價狐貍肉冒充熟牛肉、驢肉銷售。早在2011年,沃爾瑪就曾因“綠色豬肉”事件,致其重慶10家分店停業整頓15天,被罰款約269萬元。據重慶市工商局通報,2006年以來,因銷售過期食品、不合格食品、虛假宣傳等行為,沃爾瑪在當地的門店被工商部門處罰過21次。
2014年3月,福建福州市的一位消費者到沃爾瑪超市購買一只螃蟹,總重5.9兩的螃蟹綁蟹繩就占了3.5兩。
“買了2瓶維C軟糖,標價8.8元一瓶,結算時變成10元一瓶”“標價19.5元的雀巢威化餅干結算時變成了21.5元”,家住福州的“kingdy”(網名)是沃爾瑪的忠實消費者,當他發現福鼎沃爾瑪竟用這樣的手法來“算計”自己時表示“無法接受”。據了解,因違法成本低,一直對外宣揚誠信的沃爾瑪,時常被曝出“低標高結”。一般而言,沃爾瑪超市相關負責人都會以“貼錯標簽,價格未更新”等理由進行解釋。
2013年8月,包括沃爾瑪北京建國路店在內的多家沃爾瑪超市銷售的韓國海苔,本來韓文標識的保質截止日期,卻被中文巧妙地翻譯成了生產日期,導致大量消費者購買了早已經過期的海苔,消費者閻先生也因此將沃爾瑪告上法庭。
不僅如此,2014年春節臨近之際,央視報道稱,沃爾瑪存在一種“特批制度”,為缺乏資質和證照的企業產品進店銷售降低門檻。這些“特批”的商品,有的沒有食品生產許可證,有的沒有“Q S”生產許可標識,有的沒有檢驗報告,有的沒有食品流通許可證。依照國家相關法規,存在上述情況的商品均不得進入市場銷售。
難以回避的信任危機
據《經濟參考報》記者了解,沃爾瑪日前公布了2014財年(2013年2月1日至2014年1月31日)業績,受美國經濟低迷以及政府削減福利影響消費意愿拖累2013財年業績,實現凈利潤160億美元,同比下滑5.7%。值得一提的是,2014財年第四季度沃爾瑪實現凈利潤44.3億美元,同比下滑21%,在美國部門、國際部門、山姆會員店中,僅國際部門的凈銷售額出現下滑。顯然,對于沃爾瑪來說,國際業務承受的壓力最大,中國市場則舉足輕重。
一邊是日益嚴峻的市場環境,一邊是頻遭消費者投訴與質疑,這無疑讓沃爾瑪遭遇到了信任危機。
“中國的超市市場規模已經是世界上是最大的,在競爭非常激烈的情況下,屢屢曝出的各類問題,確實讓消費者對沃爾瑪產生了信任危機,這一定會影響到其經營。”國內一家大型連鎖機構負責人對《經濟參考報》記者坦言。
牽強“解釋”背后的監管漏洞
“這種現象太多了,我十年前在上海就告過沃爾瑪超市,是賣過期的曲奇餅干,中文標簽標注的生產日期其實是保質日期,因當時還沒有食品安全法,起訴后只是退款。”閻先生說。
對于標簽弄錯的現象,閻先生表示,超市或者是故意銷售過期食品,或者就是因為缺少常識,被韓國公司騙了,沃爾瑪超市有不可推卸的責任。
面對屢屢發生的食品問題,沃爾瑪給消費者的回應則顯得多少有些牽強。
在“螃蟹穿重裝”事件發生后,沃爾瑪福州區域有關負責人向媒體表示“對沃爾瑪超市銷售的水產品,一旦確定供應商,銷售過程中一般不會再有監管方面的動作”。
在“黑芝麻”事件后,面對消費者的投訴,沃爾瑪工作人員解釋稱,“黑芝麻掉色把水染黑是正常現象”。
由此,消費者不免質疑:一個國際零售巨頭、世界五百強的公司,為何來來到中國就變了樣?
《經濟參考報》記者就此采訪沃爾瑪中國,其回應稱,食品安全管理始終是沃爾瑪工作的重中之重,沃爾瑪將進一步升級供應商合規程序,增加流程中的步驟,以確保產品進店銷售之前以獲得相關證照及其他所需文件,沃爾瑪將一方面繼續加強供應鏈管理,加強對高風險供應商驗場審合,擴大抽檢范圍和力度,另一方面,繼續加強店內自查,強化員工培訓,嚴格落實公司管理規定和流程操作,以及第三方專業公司定期審合,進一步加強食品安全管理。
“中國的監管漏洞多,懲罰力度輕,消費者離‘上帝’的距離還差十萬八千里,沃爾瑪這種情況若發生在歐美,不但要付出慘重的經濟代價,比如上億元的處罰,且不等累犯到如此多的次數,就已經被判罰關門了。”北京消費者李欣對《經濟參考報》記者說。
“沃爾瑪在中國的企業管理方面存在很大漏洞,作為一個零售連鎖超市,首要一條就是保障消費者的利益。”中消協相關負責人對《經濟參考報》記者說,沃爾瑪在美國本土有數千家店,在中國只有100多家。僅從門店數量上來看,應該說,與美國本土相比,沃爾瑪中國在企業社會責任管理方面的難度并不太大,但商品質量問題卻頻頻發生,其中暴露的企業內部問題,更加令人深思。
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